O primeiro dia do Fórum TI INSIDE de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, nesta terça-feira, 30, encerrou com uma apresentação especial sobre Contact Center – Desafios e Inovação. A apresentação mostrou um novo player para o mercado brasileiro a Voci, empresa do grupo Medalia, que cobriu três áreas principais em relação às tendências do Contact Center – o "antigo" normal, o "novo" normal e o que podemos esperar no futuro.
Nesta apresentação, Wayne Ramprashad, Chief Product Officer da Voci Technologies, identificou que até 2019 os contact centers, em todo o mundo, operavam em grandes ambientes de escritório, com PBX local, com muitos atendentes falando simultaneamente sem distanciamento, mas cobertos pela segurança digital com controles, sendo fisicamente observados e treinados quando necessário.
"Com o fenômeno da pandemia a partir de 2020, os contact centers passaram a operar remotamente, cada indivíduo na sua residência, com equipamentos pessoais ou não e atuando diante de políticas e procedimentos mais distendidos, com segurança provida pelos serviços de nuvem, com privacidade, e atendimento em conformidade e treinamentos remotos", explicou.
Agora nas segundas e terceiras ondas da pandemia, que entraram em 2021, as tendências no atendimento por Contact Centers tendem a se estabilizar para os anos vindouros. Segundo Ramprashad, os Contact Centers estarão situados definitivamente em nuvem e os agentes estarão remotos e toda a infraestrutura também em nuvem. E as políticas, segurança, privacidade, conformidade e treinamento acontecerão, como já vem sendo feitos, remotamente, mas com auxílios importantes trazidos pela automação de processos.
"Uma das inovações que serão introduzidas nestes Contact Centers do futuro serão as soluções como a que Voci oferece, uma gama de automação de processos com a participação dos bots, como por exemplo de análise da voz do cliente (mostrando sua satisfação ou não desse cliente, durante o atendimento), transcrição em tempo real, com a entrada automatizada de dados facilitando o atendimento sem digitação e permitindo que o operador tenha assistência durante todo o tempo de atendimento, com respostas a dúvidas e pesquisas sem interrupção do atendimento, possibilidade de vendas sugestivas, detecção de fraudes, monitoração, coaching ao vivo e telemetria", explicou.
Além disso, com a solução oferecida pela Voci é possível que haja a transcrição integral de todo o processo de atendimento para uma chamada no pós venda, permitindo ainda a realização de pesquisas inteligentes com base no conteúdo oferecido pelos clientes, pesquisas sobre produtos e tend6encias e expectativas dos clientes, além da conformidade e segurança de todos os processos.
"A tendência sem dúvida é de um atendimento remoto, focado na experiência do cliente, com habilidade de CRM, tendo o produto como o foco sugerindo interações mais sofisticadas e assistência ao vivo com a base de conhecimento adquirida pelos bots tudo isso em tempo real", explicou o executivo.
De acordo com o Ramprashad, no momento a empresa estuda meios de adequação linguística para o português, incluindo todas as variantes da língua, como a brasileira, e em breve estará disponível no mercado. A Voci, por sinal, está procurando parceiros de negócios para acelerar sua atuação no mercado brasileiro.
