A experiência do cliente (CX) e do consumidor vêm sendo as protagonistas dos destaques competitivos e dos diferenciais de uma empresa. No entanto, os líderes de uma organização devem se centrar em uma visão unificada do conjunto. Para agregar mais valor ao negócio, atualmente, é necessário que haja uma ênfase muito maior na integração de tecnologia, operações, cultura e a vivência do colaborador. Esse é o ponto quando se fala de Workplace Experience (WX).
De acordo com dados da Gartner, para 2020, a maior fonte de competitividade para 30% das organizações será proveniente da capacidade da força de trabalho de explorar, de maneira criativa, as tecnologias digitais.
As empresas maduras digitalmente reconhecem que a tecnologia é uma solução. Trata-se de uma ferramenta que possibilita aproveitar, implantar e personalizar tarefas e funções para potencializar verdadeiramente as múltiplas experiências de trabalho.
Atualmente, satisfazer as necessidades de conectividade e segurança da força laboral não são suficientes. Para as organizações que implementam tecnologia com a finalidade de aprimorar a experiência dos colaboradores, o WX tem lugar na agenda. Os líderes que filtram iniciativas tecnológicas por meio do pensamento WX irão habilitar novos potenciais da força de trabalho mediante a elaboração de experiências dirigidas ao indivíduo.
A inteligência artificial e os assistentes virtuais serão os agentes que agilizarão esse trabalho pesado.
Ninguém vai ao escritório feliz por ter que responder e-mails ou preencher formulários. No entanto, à medida que as companhias crescem, o mesmo ocorre com a quantidade de tarefas diárias e notificações nas telas dos nossos times. Embora levemos apenas um minuto para ler um convite e confirmar presença, essa interrupção de atenção afeta nossa capacidade de concentração. Especialistas estimam que a alternância entre as atividades no escritório pode consumir em torno de 40% do nosso tempo produtivo.
A inteligência artificial e a tecnologia de aprendizado automático para agilizar essas tarefas rotineiras já existem. Em 2020, os assistentes virtuais se tornarão muito mais populares. Ao aprender quem são seus colaboradores, o que fazem e como gostam de trabalhar, essas soluções os ajudarão na recuperação do tempo valioso, ao otimizar e automatizar tarefas simples.
Por exemplo, os relatórios de gastos abaixo de um certo limite serão aprovados automaticamente por meio da inclusão de filtros específicos. As gravações e os arquivos das conference calls serão compartilhados automaticamente com os assistentes, logo que forem finalizadas. A informação da qual necessitamos para uma reunião ou apresentação será automaticamente pesquisada e, em seguida, incluída à descrição do evento, poupando o tempo de busca do usuário. A automatização pode ser uma grande ajuda na realização de tarefas repetitivas e fáceis de prever; essas são justamente as atribuições intensas que as pessoas gostariam de delegar.
Ao validar e filtrar suas iniciativas tecnológicas por meio do WX, as empresas estarão mais bem preparadas para concorrer pelos melhores talentos, levar seus produtos ao mercado de forma mais rápida, obter maior envolvimento dos colaboradores e maximizar a satisfação dos clientes.
A tecnologia se concentrará ainda mais na usabilidade para todos
De acordo com o IDC, até 2024, mais da metade das interações de interface de usuário utilizarão visão por computador, processamento de linguagem natural, realidade aumentada e realidade virtual, sendo todos habilitados para a inteligência artificial. O ano de 2020 dará um grande passo nessa direção, expandindo novos modelos a fim de oferecer uma experiência de trabalho mais intuitiva para todos nós. Dito isso, como isso deve ocorrer? Ao invés de levar seu laptop para todos os cantos, os colaboradores vão acessar aplicativos e dados comerciais de qualquer dispositivo conectado a seu local de trabalho, incluindo óculos inteligentes (smart glasses), demais portáteis e fones de ouvido VR/AR.
Essas tecnologias celebram uma maior usabilidade para todos em uma organização. Alguns dos maiores beneficiados com esses novos formatos são os colaboradores com deficiência (PCD). Essas ferramentas proporcionam maior acessibilidade para esse perfil de trabalhador, permitindo-lhe analisar dados comerciais, comparecer virtualmente a reuniões e colaborar com os colegas.
Inclusive, atualmente, usa-se a inteligência artificial no processo de recrutamento por meio dos chatbots – chat automático que se utiliza para comunicar-se com potenciais trabalhadores durante o processo seletivo. Com essa ferramenta, novas informações sobre os candidatos são coletadas, ao mesmo tempo em que os mantemos informados, de maneira automática, durante a seleção.
Por sua vez, a tecnologia operativa (OT) será uma peça-chave para gerenciar com sucesso os dispositivos conectados e os sistemas automatizados nos escritórios e demais locais de trabalho. A maioria pensa em OT como algo que só afeta grandes linhas de produção de fábricas, mas ela também tem um papel fundamental em administrar qualquer aparelho conectado em um ambiente laboral. A empresa cujo objetivo é gerir remotamente dispositivos, tais como impressoras, máquinas de café e termostatos, deverá incluí-los na estratégia e infraestrutura de OT.
Antes que TI e RH possam se associar de maneira eficaz e aprimorar as experiências no trabalho – seja presencial ou virtual -, é necessário ter uma plataforma de integração. Atualmente, já se encontra disponível a tecnologia que permite aos colaboradores acessarem todos seus aplicativos, softwares e ferramentas de onde estiverem, de forma segura e sem problemas, por meio de intranets colaborativas, hubs de comunicação e redes sociais corporativas.
George Paiva, diretor de RH da Orange Business Services na América Latina.
