A Carlson Wagonlit Travel (CWT), especializada em viagens corporativas, integrou o sistema de comunicação de suas unidades na América Latina com a plataforma da Avaya.
A agência instalou os sistemas de gerenciamento do PABX Call Manager e de chamadas CMS, além da ferramenta de correio de voz Audix, em seus escritórios no Brasil, Argentina, Peru, Colômbia e México.
O projeto, que durou cinco meses, automatizou a emissão de relatórios do sistema de gerenciamento de conteúdo, tornando possível que os agentes levantam e cruzem somente as informações selecionadas.
Além disso, permitiu o roteamento das chamadas para diferentes centrais de atendimento da CWT, o que proporciona um maior controle e gestão do atendimento.
Antes, caso houvesse algum tipo de falha, fosse feriado em um país, ou se acontecesse um número excessivo de chamadas, a estrutura de atendimento não tinha capacidade de absorver e redistribuir esse fluxo.
A nova ferramenta também permite o funcionamento remoto de toda a operação e oferece atendimento em português, inglês e espanhol.
A agência tem planos de expandir a iniciativa e projetos futuros já foram acordados com a Avaya, como a gravação em alguns sites e a implantação de uma nova central no município de Barueri, região metropolitana de São Paulo.
"A operação de vendas da Carlson é quase toda realizada por meio do call center, por isso, a tecnologia da Avaya é de grande importância para os negócios da empresa", afirma Luis Ferras, diretor de vendas da Avaya.
As soluções foram instaladas pela Belltech, provedora de comunicações integradas de voz e dados, que é parceira da Avaya na revenda de soluções há 15 anos.
Além das ferramentas de call center, a Belltech tem em seu portfólio soluções de dados e plataformas intranet e extranet. A empresa também é responsável pelo suporte das soluções de tecnologia instaladas no sistema da Carlson Wagonlit Travel.
A agência controla integralmente todas as operações da América Latina, onde os terminais de PABX são interligados e o atendimento é feito durante 24 horas por dia e sete dias por semana.
Presente em 150 países e com 75 anos de atuação no mercado, a companhia conta com 1.100 agentes. Os seus serviços e soluções abrangem traveler & transaction services, otimização de programa, segurança e assistência, grupos e eventos e energy services.
