O Brasil é um país de dimensões continentais, com diversas regiões e sotaques. Mas o sistema de reconhecimento de voz implementado no teleatendimento da Socicam, Administradora dos Terminais Rodoviários de São Paulo e Campinas, identifica a informação solicitada, não importa a região do país em que você esteja. Quem trabalhou para que o projeto de modernização e simplificação do SAU (Serviço de Atendimento ao Usuário) desse certo foi o Contact Center Alert Brasil .
O projeto entrou em operação em 2009, e em alguns meses as metas estipuladas já tinham sido atingidas. O uso da URA (Unidade de Resposta Audível) com reconhecimento de voz reduziu os erros operacionais, já que o sistema fornece informações precisas, e diminuiu o número de rechamadas. A meta de nível de serviço estipulada (termo utilizado para medir a qualidade no atendimento) para a operação era de 90%, mas com os recursos utilizados pela Alert Brasil esse objetivo foi superado, resultando na excelência do serviço prestado ao usuário final, que em 2010 ficou perto dos 100%.
O nível de serviço saiu de 78% em 2008 para 97% em 2009, uma melhoria de 24%. E em 2010 esse resultado foi ainda melhor, chegando a 99%. O TMA – Tempo Médio de Atendimento – também foi reduzido. Em 2008, o TMA era de 164 segundos; em 2010, o TMA foi de 30 segundos para os usuários que receberam atendimento automático (com reconhecimento de voz) e 63 segundos para os usuários que precisaram de atendimento humano.
A solução
Ao analisar a operação da Socicam e as características das solicitações dos usuários, a Alert Brasil percebeu que o atendimento consistia no fornecimento de informações padronizadas e repetitivas, e que a automatização do atendimento seria a solução ideal para alcançar os objetivos traçados. "As informações das cerca de 100 empresas de ônibus que a Socicam atende, e que representam 94% do total das chamadas, foram gravadas em estúdio e inseridas no sistema de atendimento", destaca Hugo Moisés, gerente comercial da Alert Brasil.
Como a variedade de empresas de ônibus que os usuários podem solicitar informações é muito grande, ficaria inviável programar uma URA (Unidade de Resposta Audível) com opções numéricas para cada uma delas. Por este motivo, a opção mais adequada foi a URA com reconhecimento de voz.
Com o sistema, ao ligar para o telefone da Socicam o atendimento é feito pela URA, que solicita ao usuário que fale o nome da empresa ou a cidade sobre a qual ele deseja receber informação. Após o reconhecimento do que o usuário falou, o
sistema acessa o banco de dados e reproduz a gravação correspondente às informações solicitadas.
O novo modelo de atendimento também resultou na redução do número de agentes necessários para a operação de 46 para 18. Em março de 2009, com a operação da Alert Brasil, das 107.102 ligações atendidas, 92.756 foram totalmente atendidas pela URA, 86,6% do total, e apenas 13,4% necessitaram de atendimento humano. Já neste ano, no mesmo período, a situação ficou ainda melhor: das 189.536 ligações atendidas, 94% foram finalizadas na URA, e apenas 6% receberam atendimento humano.
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