O Grupo Bem – Bandeirante Emergências Médicas ? que há 28 anos provê recursos médicos para salvar vidas, iniciou atualização tecnológica para reduzir, ainda mais, o tempo de atendimento, especialmente das ambulâncias. A empresa substituiu os PABX, em operação desde 1997, por plataformas mais modernas e com mais capacidade.
A implantação do novo sistema de PABX, realizada pela Dígitro, faz parte de um plano de reestruturação tecnológica que visa manter a excelência nos serviços prestados para 3,5 milhões de clientes em todo o território nacional, dar suporte à expansão de serviços e, também, ao aumento de 60% na demanda, que vem acontecendo desde 2005. Além disso, era preciso atender a ampliação operacional do Bem, que inaugurou duas novas bases, em São Paulo e no Rio de Janeiro. Agora, ao todo, são seis sites, dois em São Paulo ? capital, um em Santos (SP), um em Campinas (SP) e dois no Rio.
O diretor de tecnologia do Bem, Gaston Perez, explica que a troca de todos os PABX, em uso desde 1997, pela nova plataforma, era necessária tanto para ampliar a capacidade operacional e expandir a oferta de serviços, como para implantar novas tecnologias como voz sobre IP.
É importante frisar que para o Bem e para muitas pessoas que ligam, o atendimento telefônico é vital. Poucos segundos podem ser a diferença entre a vida e a morte. Por isso, a empresa pôs em marcha o plano de reestruturação, do qual a modernização das centrais faz parte. Neste sentido, a tecnologia instalada permite garantir 100% de disponibilidade e suportar as 100 PAs ? posições de atendimento ? distribuídas nas seis centrais do Bem, que atendem entre 40 e 50 mil ligações por mês.
A reestruturação tecnológica incluiu outras soluções. Para que a central de logística saiba onde estão as ambulâncias e diminua ainda mais o tempo de atendimento, o Bem implantou controle de GPS e um sistema de controle de telemetria para verificar a posição, velocidade e direção da ambulância, permitindo calcular assim a rota mais rápida para o atendimento.
Existe, ainda, uma classificação dos atendimentos por cor (verde, amarelo e vermelho) para que os casos graves sejam priorizados. O atendente recebe a chamada e, pelo número do seguro saúde, acessa o histórico do paciente disponível em software de dados desenvolvido internamente e integrado à solução de PABX da Dígitro. Os agentes fazem a primeira triagem, de acordo com o serviço solicitado ? coleta de exames, agendamento, solicitação de ambulância etc. Quando o caso é mais grave, a chamada é transferida imediatamente para a equipe de médicos, que dão as primeiras instruções e detectam as emergências e as passam para o setor de logística, que envia uma das 200 ambulâncias.
Atualmente, o Grupo Bem trabalha na integração dos PABX das seis bases, que vão utilizar VoIP na comunicação entre eles. Esta medida deve reduzir os custos com telefonia, também, além de agilizar a comunicação.
