O enorme crescimento da base de consumidores com smartphones está provocando uma verdadeira revolução no call center: o foco é, cada vez mais, a experiência do cliente e o engajamento, sobretudo no mobile. Além disso, outras tecnologias como cloud computing e speech analytics devem estar na pauta dos executivos neste ano. Conheça as cinco principais estratégias que deverão estar na agenda da área em 2015:
Treinamento e engajamento dos agentes de atendimento – Sem dúvidas, esse é o maior desafio do setor em 2015. Nos últimos anos, houve uma expansão dos serviços, o que fez com que as empresas tivessem que rapidamente completar seus quadros. Agora é o momento de desenvolver e reter as pessoas na organização. A diminuição do turnover continua sendo um item importante na pauta do call center.
Software na nuvem- A tendência da nuvem também chegou ao call center, com a oferta de plataformas robustas, baseadas na tecnologia. A vantagem da tecnologia na nuvem sobre o legado é muito grande, e a economia em termos de recursos é importante. Além do mais, o call center hoje precisa de agilidade na mudança de processos e escopo das ferramentas, e isso os sistemas legados não conseguem prover.
Atendimento automatizado e integração – Essa é uma tendência que vem se intensificando nos últimos anos, nem todos os contact centers conseguiram unir a automatização com a eficiência no atendimento. Em vários casos, mesmo depois que o cliente passa pela URA e escolhe suas opções, ele precisa repetir novamente a informação para o atendente. O processo de automatização precisa estar mais integrado para que realmente o contact center ganhe em eficiência e agilidade.
Relatórios e métricas em tempo real – O poder computacional está justamente na capacidade de processamento das máquinas e na possibilidade de encontrar padrões e gerar análises que uma pessoa não consegue, ou não teria tempo para fazer. Novas plataformas, principalmente as na nuvem, trazem relatórios e métricas em tempo real para o gestor do contact center. Isso é essencial para a gestão do dia a dia. Um bom call center se baseia em estratégia e produtividade, e sem os dados acurados, impossível tomar uma decisão de negócios.
Speech Analytics é uma tendência irreversível – a tecnologia permite ter uma priorização inteligente de chamadas, o agendamento de tarefas de acordo com os conhecimentos do agente, e de maneira geral, aumenta a satisfação do cliente. As ferramentas baseadas em Speech Analytics avaliam as emoções durante a chamada, as alternâncias entre diálogo e os períodos de silêncio, e o tom da voz para analisar o estado geral do cliente. A partir disso, a chamada é direcionada ou priorizada de acordo com o agente mais capacitado para fazer o atendimento. Para quem deseja realmente ter um atendimento de ponta, o Speech Analytics é uma ferramenta importante.
Celina Gazeti, sócia-diretora da Vox Consulting.
