A Genesys anuncia a introdução da última geração da plataforma Genesys Customer Experience. Os novos recursos possibilitam que as empresas gerenciem e monitorem totalmente as jornadas e interações omnichannel personalizadas para cada cliente.
A gestão omnichannel combina o contexto omnichannel (inclusive de voz), multimodalidade, organização e gestão de ciclo de jornada para transformar o autoatendimento e o atendimento assistido. Com esses novos recursos, as empresas finalmente têm disponível uma plataforma para engajar e orientar clientes em suas jornadas, entregando um engajamento consistente e efetivo com aumento da eficiência operacional. Esta nova plataforma atua como um "sistema de engajamento" para trabalhar lado a lado com as aplicações de CRM instaladas, que funciona como um "sistema de registro", gerenciando os registros de clientes e os processos operacionais para consumidores.
Assim como cada vez mais clientes se engajam com as empresas por canais digitais e dispositivos móveis, eles seguem jornadas autodirecionadas e aparentemente aleatórias. Hoje, as organizações gerenciam essas jornadas a partir de silos organizacionais desconectados e que não estão em um "contexto consciente" do cliente e de suas jornadas. O resultado é uma experiência impessoal que gera clientes insatisfeitos e operações ineficientes. Em resposta a essa situação, as organizações têm tentado recriar e desenhar a jornada do cliente deliberadamente, mas esse tipo de ação tem sido impraticável do ponto de vista operacional até agora. Com a última geração da plataforma Genesys Customer Experience, as companhias podem rapidamente implementar, organizar, monitorar e sintonizar esse modelo recriado de jornada do cliente omnichannel.
