A Leroy Merlin adotou uma solução de chatbot voltada para os colaboradores: a Lia. O objetivo é que a ferramenta – baseada em um sistema de inteligência artificial – consiga sanar as dúvidas mais frequentes dos colaboradores da Leroy Merlin com maior velocidade e a qualquer momento.
Para os clientes, a Lia já estava funcionando no site da empresa desde 2018. Com a nova responsabilidade, porém, o sistema também expande para os canais exclusivos do público interno da Leroy Merlin, como o Portal do Colaborador, a Intranet e também diretamente no celular dos colaboradores através do QR code – onde passa a disponibilizar respostas para dúvidas sobre período de férias, benefícios, horas extras, ponto eletrônico, entre outros.
O atendimento, que antes era realizado somente em horário comercial, agora funciona 24 horas por dia, 7 dias da semana e em qualquer lugar. A iniciativa além de diminuir o tempo da resposta das solicitações, significou economia e maior eficiência na atuação do time de RH.
"Além de todos os nossos esforços de desenvolvimento da Liderança sempre buscamos melhorar nossos processos, ferramentas e aplicativos visando a satisfação dos nossos Colaboradores. A Lia é um passo importante porque nos ajuda a melhorar a experiência do Colaborador, aumentando a assertividade das informações e diminuindo o tempo de obtenção de respostas", comenta Weber Niza, diretor de Recursos Humanos da Leroy Merlin Brasil.
Com o sucesso do primeiro lançamento, o time responsável pelo produto dentro de casa, já faz planos para evoluir a plataforma, com duas expansões previstas: abertura de um canal exclusivo da Lia através do WhatsApp e a integração da ferramenta com os sistemas de ERP da Leroy Merlin, trazendo de forma segura informações personalizadas sobre o colaborador.
Como funciona?
A Lia funciona por meio da computação cognitiva: é uma inteligência artificial capaz de aprender através das interações com o usuário. A base inicial foi construída através de 900 respostas – que vão evoluindo à medida de que novas perguntas são elaboradas, tornando a ferramenta mais completa. Toda coleta de dados de input do sistema foi feita através de um vasto processo de escuta com os colaboradores.
O chatbot funciona com base no comportamento do usuário e foi desenvolvido pela consultoria Proa, que usa a tecnologia da Watson em parceria com a IBM para oferecer um atendimento rápido e com respostas imediatas.
"Hoje nossos colaboradores desejam mais autonomia, acesso a informação e um ambiente de trabalho mais amigável e dinâmico. Em um momento de transformação, acreditamos em experiências que sejam fluidas e fáceis para eles", afirma Weber.
