Até o final do ano a Light pretende concluir o projeto de melhoria do atendimento aos seus cerca de 4 mil clientes dos 31 municípios do Rio de Janeiro de sua área de atuação.
A fornecedora de energia elétrica contratou a Avaya Brasil para a construção de uma nova plataforma de URA (Unidade de Resposta Audível) humanizada. O objetivo é criar um processo resolutivo do atendimento automático, de forma a agregar mais interação com o cliente
A iniciativa conta com o apoio de neurolinguistas, psicólogos e fonoaudiólogos, que, a partir de pesquisas e análises do perfil dos consumidores, criarão uma árvore de diálogo, com fraseologia clara, com objetivo de atender às principais necessidades desse público.
Além disso, também foi realizada uma pesquisa para mapear suas necessidades e anseios dos clientes.
Outro benefício do novo sistema é o alto grau de detalhamento da identificação das chamadas, fazendo com que a URA reconheça, por exemplo, em qual região o consumidor está localizado. Assim, é possível mostrar em tempo real se existe alguma ocorrência no local.
Dessa forma, o cliente pode ter uma resposta mais rápida sobre sua solicitação, sem a necessidade de ser direcionado para o atendimento humano.
"É essencial antecipar as necessidades do cliente. Por exemplo, se a empresa já sabe que um consumidor ainda não pagou a conta, pode oferecer o envio do código de barras da fatura – vocalizado ou por SMS", afirma Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil.
Além do aumento da retenção de clientes, por meio da criação de um processo interativo e eficiente, a expectativa com a adoção do novo sistema é a redução de custos para a Light, uma vez que o atendimento automatizado exige um investimento mais baixo do que o humano.
