O número de atendimentos feitos via chatbots cresce cada dia mais. De acordo com o último Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, produzido pela Mobile Time em 2023, ao menos 144 mil chatbots estão em operação no País, o que representa um crescimento de 148% em apenas um ano.
Diante disso, surgem questões importantes sobre como manter a integridade dos dados, a segurança da informação e, principalmente, como monitorar o comportamento de tantos usuários. Com a possibilidade de deletar dados digitais utilizando soluções não oficiais ou manuais e por questões legais de privacidade, esse cenário inaugura uma nova necessidade: a de ferramentas que permitam mais controle sobre as conversas em ambientes de atendimento.
Para resolver esse problema, o Asten Bot, um produto da AVMB Soluções em TI, passou a incorporar um sistema que detecta comportamentos inadequados nos atendimentos – adicionando mais uma camada de segurança para atendentes e clientes. Por meio de um sistema de Inteligência Artificial (IA), o detector reconhece palavras consideradas inadequadas nas trocas de mensagens e envia as conversas sinalizadas para análise dos gestores.
O Asten Bot facilita aos gestores identificar situações em tempo real para mitigar problemas com clientes. "Nenhuma instituição imagina que seus funcionários possam tratar mal um cliente no atendimento do chat. Os gestores imaginam que seu time possa ser destratado pelo cliente e há vários treinamentos para manter o respeito. Mas o que nos levou a desenvolver o detector de comportamento inadequado no chat foi o comportamento de uma funcionária para com um cliente de uma empresa que não utilizava a nossa solução", conta Roger Schardong, gerente geral de operações da AVMB.
"A atendente xingava os clientes e os agredia com palavras de baixo calão, mas em seguida apagava as mensagens. Então, mesmo com as denúncias, a empresa não conseguia visualizar o que realmente estava acontecendo. Com a nossa solução, é possível deixar registrado absolutamente tudo que é enviado em áudio e texto para ser avaliado quando necessário. Isso transformou o Asten Bot em uma solução de chatbot com valor agregado. Além de usar o canal do WhatsApp para falar com o cliente, nosso Bot proporciona atendimento inteligente, se conecta com assinatura eletrônica e com os sistemas chaves de gestão, como o ERP e o CRM", comenta o executivo da AVMB.
Monitorar esse tipo de comportamento é essencial no ambiente corporativo. "As mensagens enviadas por atendentes e clientes, quando estes fazem uso do Asten Bot, não podem ser apagadas, diferentemente do que acontece numa interação direta pelo Whatsapp, por exemplo. Isso oferece mais segurança e proteção para clientes e atendentes."
Além disso, o Asten Bot traz diversas outras vantagens aos gestores: o robô permite criar Rotinas Inteligentes para negócios, ajuda a aumentar a produtividade das empresas através de uma solução completa que pode ser adquirida de forma independente ou já integrada. Ainda é possível personalizar os fluxos de trabalho conforme as necessidades da gestão, criar atendimento automatizado, utilizar sistemas de assinatura eletrônica integrado ao bot, fazer a gestão de contratos e digitalizar rotinas de forma inteligente para negócios.
