A Sercomtel investiu na tecnologia IBM Connections com o objetivo de compartilhar informações entre seus departamentos e aprimorar o serviço de atendimento ao cliente. Inicialmente, foram adquiridas 50 licenças do produto, depois que projeto mostrou completa aderência às necessidades da companhia,
Em um cenário anterior à solução, o departamento de atendimento ao cliente tinha muita dificuldade para apresentar um retorno rápido devido ao tempo gasto na pesquisa das documentações. De acordo com o gerente de TI da Sercomtel, Roberto Nishimura, havia a necessidade de uma ferramenta com um recurso de pesquisa aprimorado, favorecendo assim a otimização de todo processo. "Nosso sistema era antigo e foi desenvolvido in-house, além disso, não possuía uma interface colaborativa e dinâmica e nem espaço para compartilhamento de arquivos".
Após cinco meses da implementação do IBM Connections, os atendentes do call center conseguiram ter acesso a informações de diversos departamentos, como financeiro, TI, entre outros, para localizar documentos e conteúdo relacionado aos clientes. A ferramenta proporcionou uma redução drástica no tempo de atendimento, além de maior interação entre as áreas, o que contribuiu diretamente no desenvolvimento das equipes. Em longo prazo, a solução irá auxiliar nas tomadas de decisões e também no programa de capacitação dos funcionários.
Com a implementação da ferramenta e a customização do índice de pesquisa, houve uma redução de 50% no tempo de procura de documentos, o que representou, em um ano, uma economia de aproximadamente R$ 100 mil. "A economia era uma consequência, não o foco. Na verdade, estávamos preocupados com a qualidade e a agilidade das informações para os consumidores", explica Nishimura.
