Uma proposta aprovada pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, que prevê que o consumidor poderá manifestar a vontade de não receber ligações telefônicas ou mensagens de texto com ofertas de produtos, deve obrigar os contact centers que realizam esse tipo de serviço a criarem mecanismos para se adequar à nova legislação. A opinião é de Gabriel Camargo, sócio-diretor da Deep Center, empresa especializada em Big Data Analytics para o setor.
A proposta proíbe ainda mais de três chamadas telefônicas ou contatos por meio eletrônico para o mesmo consumidor no mesmo dia. Camargo entende que as empresas devem buscar formas para ajustar esse desafio técnico. "Os contact centers podem criar mecanismos para detectar quando um consumidor receber o terceiro contato do dia a fim de bloquear novas chamadas", avalia Camargo.
O especialista exemplifica que empresas que operam com diversos contact centers podem multiplicar o contato com o mesmo cliente, o que vai na direção contrária do que prevê a proposta aprovada. "Um banco operando com 20 contact centers, por exemplo, pode acabar contatando até 60 vezes o mesmo cliente no dia, ainda que cada assessoria limite de forma eficiente seus contatos recorrentes em três", acrescenta.
A situação ainda é pior quando um mesmo telefone aparece em vários contratos da empresa, por exemplo, fazendo com que contact centers acabem ligando centenas ou milhares de vezes para um mesmo número no mesmo dia. Esse é um problema real e frequente hoje em dia, na avaliação do especialista.
Camargo afirma ainda que da maneira como ocorre atualmente, dificilmente é possível fazer o monitoramento dos contatos por limitações técnicas. "É complexo resolver essa questão a partir das tecnologias tradicionais, relacionadas em grande parte ao desafio de monitorar e analisar um volume tão grande de ações e dados em tempo real", explica.
Outro problema que as empresas deverão enfrentar diz respeito ao horário permitido de contato. O texto aprovado limita a realização das ligações com ofertas aos seguintes horários: das 9h às 21h em dias de semana; e, aos sábados, das 10h às 13h. Segundo Camargo, a indiscriminação das empresas de contact center sobre esse critério também gera prejuízos, uma vez que aumenta a evasão de clientes.
O especialista da Deep Center afirma que inevitavelmente as empresas terão que recorrer a tecnologias de análise de dados, não somente para se adequar essas novas regras, mas também para otimizar as operações. "Plataformas que permitem análise de dados interligam contact centers entre si e seus contratantes, analisando e retroalimentando toda a operação", avalia. "Com isso, é possível estabelecer esses limites propostos na nova legislação", complementa.
