Produquímica conclui projeto de automatização de atendimento ao cliente

Em janeiro, a Produquímica pretende iniciar a segunda etapa de um projeto de automatização do atendimento ao cliente de suas 11 unidades no Brasil, orçado em R$ 100 mil, que conta com a participação da SoftExpert.
Esta fase compreende a instalação do sistema SE Document, de gestão de documentos, e inclui uma etapa adicional de migração do sistema interno, que foi substituído pela solução da SoftExpert. A estimativa é que entre em produção a partir de abril.
Em 2011, a Produquímica decidiu substituir uma ferramenta que vinha sendo desenvolvida internamente porque não atendia às suas necessidades.
Especializada em nutrição vegetal e animal, além de insumos para indústrias e produtos para tratamento de água, a companhia sentia a necessidade de implantar um sistema de acompanhamento das reclamações de clientes.
O que se pretende com a automatização do atendimento é acompanhar as posições de retorno aos chamados e mensurar a satisfação dos clientes em tempo real.
Mas a padronização do sistema de informação nas unidades da empresa também faz parte do escopo do projeto. Neste caso, o objetivo é padronizar e consolidar corretamente o conteúdo corporativo para apoiar o direcionamento estratégico dos negócios de forma mais assertiva.
As soluções da SoftExpert foram escolhidas para o projeto por causa da aderência à plataforma operacional e à base de dados instalada, “o que nos permitiu iniciar a implementação sem ter que criar e investir em um novo ambiente”, ressalta, Luiz Fernando Frederico, coordenador de TI da Produquímica.
Em agosto do ano passado teve início a execução da primeira fase do projeto, envolvendo a implantação da ferramenta SE Action, para controle de ações na área de atendimento ao cliente.
Por se tratar de um sistema novo, a implantação aconteceu em apenas três meses, entre instalação, treinamento, teste e homologação. Em 1º de novembro de 2012, a solução entrou em produção para 200 usuários.
O fluxo de utilização é bastante simples: a equipe comercial, que faz a interface com os clientes, cadastra as reclamações ou solicitações no sistema.
Cabe à área de gestão integrada da Produquímica dar o encaminhamento para respondê-las. Com a automatização, chamados que anteriormente não possuíam uma data-limite para conclusão passaram a ser finalizados no prazo máximo de sete dias.
A realização do projeto em duas fases tem possibilitado uma implementação sem grandes resistências culturais. “Houve sinergia entre os consultores da SoftExpert e os colaboradores da área de TI da Produquímica desde o início, que trabalharam muito próximas e atentas aos usuários, o que facilitou o entendimento dos benefícios que as soluções já estão trazendo para o desempenho das suas tarefas”, diz Frederico.
Segundo a Produquímica, após a conclusão deste projeto, será avaliada a expansão da parceria com a SoftExpert. Futuramente, a companhia pretende investir em soluções de BPM (Business Process Management), ECM (Enterprise Content Management), gestão de riscos e de ativos.