Apesar de ser clichê, a frase "o cliente tem sempre razão", nunca fez tanto sentido como hoje em dia. Isso porque, eles são o centro do negócio e uma experiência negativa poderia ser devastadora, ainda mais em tempos de redes sociais, onde tudo é compartilhado. Além disso, colocar o consumidor como certo em todos os momentos é uma ética de negócios positiva.
Um estudo recente que fizemos, em parceria com a MindMiners, empresa de tecnologia especializada em soluções digitais de pesquisa, chamado "Customer Insights 2019", mostrou que 84,3% dos respondentes concordam parcialmente ou concordam totalmente que a experiência geral proporcionada é o que realmente os tornam fiéis às marcas. Ou seja, a experiência está diretamente ligada ao sucesso da empresa, principalmente se levarmos em consideração que conquistar novos clientes custa mais do que fidelizar antigos.
Para isso, é imprescindível estar atento às necessidades do consumidor e entender se o serviço que está oferecendo vai ao encontro daquilo que ele realmente espera. Caso contrário, mesmo que ofereça a mais inovadora solução, se ela não estiver de acordo com suas expectativas, o atendimento não terá sido eficiente. Por exemplo, há pessoas que preferem resolver um problema por telefone, outros optam por e-mails ou pelo chat da empresa. Para se ter uma ideia, o ranking geral de preferências entre os métodos de contato do "Customer Insights 2019", apontou que 23,7% dos entrevistados preferem o telefone; 15,1% o chat online; 11,5% a URA (Unidade de Resposta Audível); 6,8% por e-mail; 7,3% pelo aplicativo da empresa; 7% a área de perguntas frequentes e até o atendimento físico pessoal; e 8,2% os aplicativos de mensagem instantânea, como WhatsApp.
Apesar do telefone ainda ser o mais escolhido, os números mostram que não existe uma preferência universal. Por isso, é importante olhar para a sua empresa como um todo para entender a ferramenta que mais se adequa ao seu modelo de negócio e, principalmente, ao seu público de interesse. Afinal, é o cliente que escolhe como e por quais canais prefere ser atendido, fazendo com que se atentar a essa demanda, entendendo a preferência do seu cliente, seja imprescindível para o sucesso da sua empresa.
Outro dado interessante do estudo que deve ser levado em consideração é que 52,2% pagariam mais por um produto ou serviço se o atendimento fosse melhor. Do grupo que pagaria mais, 72% pagaria até 20% a mais; e 21,3% pagaria de 20% a 50% a mais. Isso reforça a importância de um suporte eficiente. Vale lembrar que o tempo é o que as pessoas têm de mais caro hoje em dia. Ninguém quer ter mais 'dor de cabeça' com problemas mal resolvidos, ou muito pior, gastar horas para resolver algo que era para ser uma solução. Há uma reflexão importante que deve se fazer quando pensamos em atendimento: "Se fosse para eu usar, eu gostaria que estivesse assim?". Empatia é a palavra-chave para um bom atendimento. Quando uma empresa se desculpa com um consumidor, ela demonstra que entende a sua frustração.
Em linhas gerais, pode-se afirmar que hoje em dia investir em um bom suporte de atendimento não é mais uma opção, mas uma necessidade!
Albert Deweik, fundador e CEO da NeoAssist.
