É impressionante como os consumidores estão tornando-se ativos nos processos de compra, recomendação e colaboração com as empresas e marcas nos últimos tempos. O advento da internet, da mobilidade e das mídias sociais aumentou consideravelmente as interações entre empresas e consumidores que passaram a colaborar através da geração de conteúdos – recomendações, críticas e sugestões, por exemplo.
Nesse novo momento, a Omniera, as compras tornaram-se mais simples. Hoje os consumidores conseguem comprar de qualquer lugar e a qualquer hora. Compram durante a jornada de trabalho no escritório usando o computador da empresa ou o smartphone; compram no conforto de seus sofás usando o computador pessoal, o smartphone, o tablet ou as TV Stores usando o controle remota de suas Smart TVs onde compram ou alugam filmes e seriados.
As empresas vivem, por outro lado, um momento de convergência de tecnologias e precisam marcar presença no e-Commerce, no Mobile, nos Marketplaces e nas Redes Sociais – criam estratégias digitais. Usam dados coletados de seu planejamento e gestão (Sistemas ERP), do relacionamento com o cliente (CRM e Big Data), do relacionamento com seus fornecedores, da reputação que estão construindo na Internet (Redes Sociais), das campanhas que realizam no Facebook e no Google, etc, e assim interagem mais com seus consumidores.
Os gestores das empresas não podem mais se concentrar unicamente em seus DRE´s (Demonstrativos de Resultado do Exercício), que ainda continuam sendo extremamente importantes, mas agora dividem espaço com outras analises disruptivas que auxiliam as empresas na missão de manter o crescimento e a perenidade.
Nesse contexto o comportamento de compra dos consumidores está mudando e as empresas precisam estar atentas e investir em inovações.
Dentre as experiências que estão mudando o comportamento de compra dos consumidores, destacamos abaixo algumas situações que já estão se tornando comuns no Brasil:
1 – Compre pelo smartphone e retire as mercadorias na loja física.
Imagine uma pessoa que está no escritório e lembra que precisa passar no supermercado antes de chegar em casa. Trata-se de uma situação bastante comum e por isso usar tecnologia para facilitar essa venda é uma excelente opção.
Os consumidores usam o e-commerce dos supermercados para realizar compras e pagar por suas mercadorias. O consumidor ainda pode optar por retirar as compras em uma loja que esteja no caminho de casa, gerando uma experiência de compra excepcional uma vez que otimiza o tempo do consumidor. O mesmo já ocorre também em lojas de departamento, lojas de materiais para construção e lojas de eletrodomésticos.
Nos casos mencionados acima a loja une os estoques das lojas físicas e do e-commerce e mostra a disponibilidade de acordo com a conveniência do consumidor. Quando o consumidor compra, o sistema ERP da empresa já demanda a separação, conferência e emissão da NF-e, de forma que a loja esteja preparada para entregar a mercadoria ao consumidor quando ele passar na loja para retirar.
2 – Compre produtos e serviços com agendamento online.
Nesse modelo de negócio os consumidores podem comprar e pagar por produtos e serviços através da loja virtual ou televendas, usando o computador, o tablet ou o smartphone para agendar as entregas das mercadorias e/ou a realização dos serviços.
Um bom exemplo, é a compra de um presente que deve ser entregue no dia do aniversário, com horário marcado. Existem floriculturas online que já realizam esse tipo de agendamento.
Há também lojas de serviços automotivos que facilitam a vida dos consumidores que compram peças e serviços online, agendam um dia e horário para a realização dos serviços em uma das unidades dessas empresas, podendo escolher a unidade mais conveniente.
O mesmo ocorre com academias onde os consumidores podem contratar apenas uma aula e ainda escolher em qual bicicleta querem treinar, com o agendamento e pagamento online em uma das unidades da academia, aquela que for mais conveniente para o consumidor.
Em todos os casos acima as empresas disponibilizam online as agendas de suas unidades físicas e permitem que os consumidores contratem os serviços e produtos de forma simples, mudando o comportamento de compra usual, por exemplo, invés de pagar a academia mensalmente os consumidores agora pagam apenas aquela aula que reservaram, por outro lado as academias maximizam a frequência das aulas e reduzem seus custos.
3 – Compre online e troque em qualquer loja física.
Apesar das compras online serem extremamente práticas, quando um consumidor precisa realizar uma troca nem sempre as coisas são tão simples. Ele precisa abrir um chamado no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente) através do site, chat ou telefone, precisa empacotar o produto que será trocado e leva-lo até os Correios para despachar, precisa aguardar que essa mercadoria seja recebida e conferida, precisa aguardar que seu crédito seja liberado para a troca, precisa aguardar um novo faturamento e transporte da nova mercadoria. Em alguns casos esse tramite pode demorar até duas semanas.
Há, no entanto, empresas que permitem que os consumidores comprem online e recebam em casa, mas se precisarem trocar as mercadorias possam fazê-lo também em uma loja física. Isso já ocorre com frequência nas lojas de departamentos, de esportes e de moda e nessa situação as coisas tendem a se resolver no mesmo dia e ainda criam a oportunidade do consumidor passar a frequentar a loja física.
4 – Compre na loja itinerante (PDV Móvel) e receba onde for mais conveniente.
Há pouco mais de um ano algumas empresas de moda que já atuavam online decidiram abrir lojas físicas e quiosques. A proposta, no entanto, era um pouco diferente. Os consumidores vão até a loja, provam as mercadorias e compram. Levam as peças que eventualmente estejam disponíveis na loja e recebem outras mercadorias em casa. As mercadorias que serão entregues sairão do Centro de Distribuição.
A parte mais interessante do conceito é o fato de que as lojas físicas e quiosques não precisam ter todo o inventário de produtos disponível em todas as lojas e com isso a empresa otimiza os custos de produção, transporte e distribuição. Quando um consumidor compra, o sistema da loja (PDV – Sistema do Ponto de Venda) avisa o Centro de Distribuição e é de lá que as mercadorias sairão para o endereço do consumidor.
Outra oportunidade que surgiu desse modelo foi a possibilidade de realizar vendas itinerantes utilizando um PDV Móvel. Num exemplo prático uma consultora de moda poderia ir até um salão de cabeleireiros e lá realizar vendas usando um PDV Móvel. Ela poderia, inclusive, usar essas novas maquininhas de cartão (estilo Moderninha do PagSeguro, Cielo Mobile ou Stone Mobile, dentre outras) para receber os valores das vendas. As mercadorias podem ser entregues nas casas das consumidoras ou até mesmo no próprio salão de beleza enquanto as clientes terminam de fazer as unhas ou o cabelo.
Esse modelo se estende, ainda, para vendas realizadas nas empresas onde o RH permite que a consultora de moda faça uma reunião e realize vendas através do PDV Móvel para as funcionárias da empresa.
Além das empresas de moda já existem empresas de Material de Construção e de vendas de Suplementos usando PDV Móvel para melhor a experiência de venda dos consumidores. No caso de material de construção o vendedor da loja atende os clientes com o PDV Móvel otimizando o tempo dos consumidores dentro da loja. No caso de suplementos, um funcionário vai até as academias e vende usando o PDV Móvel e os consumidores recebem as mercadorias em casa ou na própria academia, conforme sua conveniência. Tudo online, consultando a disponibilidade de estoques do Centro de Distribuição e eliminando a possibilidade de rupturas de estoque.
Outra característica importante do PDV Móvel é o fato dele absorver características de Cross Selling e Up Selling para melhorar a experiência do consumidor e aumentar o tíquete médio das transações.
5 – Experimente novos produtos através de Realidade aumentada
Quando um consumidor precisa comprar um móvel, precisará calcular e imaginar como aquele móvel ficará no local desejado. O mesmo ocorre com artigos de decoração, obras de arte e até mesmo óculos. Muitas pessoas não compram óculos online, por não saber se os óculos escolhido ficará bem.
Com o advento da realidade aumentada os consumidores agora conseguem ver na loja virtual como os óculos ficarão em seu rosto. O processo é bem simples. O consumidor escolhe um modelo de óculos e utiliza o provedor virtual para verificar como aqueles óculos ficarão em seu rosto. O mesmo já ocorre com provadores virtuais para artigos de moda.
No caso de móveis, as empresas disponibilizam aplicativos de realidade aumentada que permite aos consumidores verificar como determinado móvel ficará no local onde eles desejam colocá-lo, facilitando a decisão de compra e incentivando mais compras de móveis nas lojas virtuais.
Os cinco exemplos acima demonstram situações em que as empresas pensaram em formas para melhorar as experiências de seus consumidores e empenharam esforços para que seu sistema ERP possa integrar todas as funções necessárias para disponibilizar as visões de estoques e disponibilidades de agenda em todos os canais, permitir trocas que independam do canal, ir até o cliente e utilizando um PDV Móvel realizar as vendas.
Sistemas ERP tradicionais não estão preparados para a Omniera e impedem que todos os canais sejam gerenciados de forma simples e consistente, mas já existem opções de sistemas ERP Omni-Channel que contemplam todas as funções necessárias para tornar realidade os quatro exemplos desse artigo.
Samuel Gonsales, atua como Head de Produtos na Millennium Network, professor universitário, Palestrante em eventos de e-Commerce e TI e Articulista de diversos portais e revistas. É especialista em Sistemas de Gestão Empresarial (ERP) e e-Commerce acumulando mais de 17 anos de experiência.
