O uso da Tecnologia da Informação de forma cada vez mais estratégica foi a fórmula adotada pelo Hospital e Maternidade São Luiz para melhorar a qualidade e a satisfação no atendimento aos usuários. Desde a terceirização da área de service desk em 2006, que está a cargo da Asyst Sudamérica, a instituição conseguiu garantir sustentabilidade ao crescimento do hospital, que ganhou novos colaboradores e mais uma unidade em março deste ano.
Segundo Cristina Marques, gerente corporativa de TI do hospital, o service desk é de extrema relevância para a organização, pois reflete o grau de satisfação dos funcionários, demonstra as possíveis falhas e vulnerabilidades do ambiente e pode ser usado como um indicador para criar programas e ações corretivas na área de tecnologia. No caso do Hospital São Luiz, a decisão de terceirizar o service desk levou em consideração a busca pela profissionalização do departamento, que precisava ser capaz de prover todas as novas demandas do São Luiz.
"O hospital cresceu e o número de usuários também, o que fez com que a complexidade dos atendimentos aumentasse. Para suportar esse quadro optamos pela terceirização e, embora a TI não seja o nosso core business, a gestão dela acaba assumindo papel estratégico", explica a executiva.
Em 2006 e 2007, a média de chamados girava, respectivamente, em torno de 1.600 e 1.750, hoje este número está em torno de 64 mil. O crescimento do número de atendimentos, de acordo com a gerente, é atribuído à expansão da instituição, que hoje tem um quadro de 4,5 mil colaboradores. Só a equipe de tecnologia é composta por 28 profissionais, entre analistas de sistemas, de redes e de infra-estrutura.
A equipe de analistas da Asyst Sudamérica é responsável pelo suporte tecnológico às três unidades da instituição, nos bairros do Itaim Bibi, Morumbi e Anália Franco, na grande São Paulo. O atendimento aos chamados é realizado de maneira presencial ou telefônica, de acordo com a demanda do usuário.
