Devido à pandemia do Coronavírus, muitos lojistas se viram obrigados a migrar suas operações para o e-commerce a fim de continuar vendendo e se mantendo no mercado. Fruto da mudança de comportamento de compra do consumidor, vimos crescer a demanda por produtos e serviços online, principalmente nas categorias antes preferencialmente consumidas em lojas físicas, tais como alimentos e remédios.
De acordo com recente pesquisa do BigData Corp. em conjunto com a PayPal Brasil, existem atualmente 1,3 milhões de sites de e-commerce mapeados, sendo a maior concentração no Sudeste do Brasil, com aproximadamente 72,08%. Outros dados desta publicação mostram que conveniência, segurança e acessibilidade são itens fundamentais, depois da tecnologia, para atender à crescente demanda do mercado.
Em meio a este cenário de vírus e crescimento, entra em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que define como as empresas brasileiras, públicas e privadas, devem tratar os dados pessoais, forçando-as à adequarem seus processos de acordo com os princípios da Lei. Com elas vieram os impactos para o comércio eletrônico.
Toda vez que um cliente realiza uma compra online, diversos dados pessoais são coletados, tais como nome, CPF (Cadastro de Pessoas Físicas), telefone, e-mail e endereço, entre outros. Essa modalidade de vendas envolve tanto a captura dos dados de venda e entrega de um produto ou serviço, quanto o acompanhamento do comportamento do cliente para definir perfis de compra e realizar ações de marketing de forma mais assertiva e personalizada.
Também é comum a implementação de mecanismos de acompanhamento da jornada deste usuário, afinal, quem nunca passou pela experiência de pesquisar determinado produto num site e ele começar a aparecer insistentemente em diversos outros? Aí a importância de revisar a política de privacidade e de cookies e, segundo a Lei, ser transparente quanto ao uso e compartilhamento dos dados pessoais, bem como suas finalidades.
Caso a empresa trabalhe com parceiros e fornecedores e necessite compartilhar os dados pessoais, é essencial que eles também estejam adequados à LGPD, pois nos casos de vazamento ou não cumprimento da Lei, os terceiros também podem ser responsabilizados e penalizados.
A LGPD concede diversos direitos aos titulares de dados e as empresas devem implementar canais específicos para o atendimento às solicitações dos seus clientes, além de um canal direto com o DPO (Data Protection Officer, ou encarregado de dados). Para isso, é preciso ter profissionais treinados e capacitados nos setores de Serviço de Atendimento ao Consumidor e Ouvidoria, por exemplo, a fim de atender e orientar às questões referentes à LGPD.
Apesar das eventuais dificuldades de adequação, a Lei traz inúmeros benefícios nas duas pontas. Os consumidores passam a ter o poder de decisão sobre o uso de seus dados, acarretando em transparência nas transações comerciais, enquanto as empresas, ao implementarem os requisitos da LGPD e informarem as finalidades de uso dos dados, passam a adotar medidas de atendimento às solicitações de proteção e a assegurar seus ambientes, mantendo-os íntegros e prevenidos contra possíveis ataques externos, o que aumentam sua confiabilidade e melhoram sua imagem no mercado.
Juliana Bezerra, consultora Sênior da área de Privacidade na ICTS Protiviti.
