Os últimos seis meses foram um período de intenso fortalecimento e aprimoramento do sistema de atendimento aos clientes da Consigaz, tradicional empresa brasileira de engarrafamento, distribuição e comercialização de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP) para residências e empresas.
Depois da contratação da 55PBX – solução de central telefônica 100% na nuvem (Contact Center as a Service – CCaaS), colheu significativos resultados de negócios, com destaque para a redução de 50% no número de ligações de clientes que precisaram de um atendente humano para a resolução da demanda.
Com uma média de 39 mil ligações de consumidores atendidas por mês, mais de 19 mil têm ficado sistematicamente retidas na URA (Unidade de Resposta Audível) de autosserviço, superando as expectativas de implementação já no primeiro semestre. A taxa de abandono tem apresentado quedas todos os meses, estando hoje estacionada em 1%.
Quem liderou a virada foi Ali Rajab, gerente de TI da Consigaz, que comentou sobre os processos impactados com a chegada da fornecedora de tecnologia. "Se as 19 mil ligações solucionadas na URA precisassem ser distribuídas para um de nossos 82 atendentes, para atender o cliente com a mesma celeridade, seria necessário dobrar a equipe. Foi um resultado ainda mais expressivo se analisarmos o curto tempo de implementação, portanto, a ideia é exponenciar o número de ligações que podem ser resolvidas já na primeira interação com o robô. A parceria com a 55PBX me propicia crescer e evoluir a qualidade do atendimento sem a necessidade de aumentar pessoal. Quando os números crescerem, está no nosso pipeline realocar alguns colaboradores humanos para tarefas mais estratégicas e analíticas", comenta.
Esta é mais uma etapa do plano de expansão agressivo que vem sendo colocado em prática pela companhia nos últimos anos. Há mais de 40 anos atuando no setor para todo tipo de aplicação, desde residências e condomínios a indústrias, comércios, prestadores de serviços e agronegócio, a Consigaz acumulou taxa de crescimento de 95% na última década. No mesmo período, o mercado em que atua cresceu 12%.
Presente nos estados de São Paulo, Espírito Santo, Goiás, Rio Grande do Sul, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Distrito Federal, a Consigaz conta com modernas bases de engarrafamento, distribuição e armazenagem, atendendo milhões de consumidores tanto no segmento de botijões e cilindros quanto no abastecimento de gás a granel. Há mais de 40 anos a Consigaz é modelo de qualidade e segurança no seu segmento. Longe de se contentar com o know-how e clientela fixa que construiu ao longo das décadas, a empresa tem buscado meios de conquistar mais clientes e aprimorar processos por meio da inovação, angariando parceiros para essa empreitada.
Um call center que resolve
Os investimentos parrudos em tecnologia da Consigaz buscam que o cliente resolva sua demanda o mais rápido possível. "Eu também ligo em call center, sei quão irritante é quando fornecemos todos os dados pessoais na primeira interação e, no momento em que somos direcionados para o atendente que cuida desse setor, ele refaz todas as perguntas, perde-se o tempo e a paciência do cliente, impacta na reputação da marca. Hoje na nossa central, você digita o CPF e se o autosserviço não solucionar, quando o atendente humano te atender, ele já estará com todo o seu histórico na tela, já vai te atender pelo nome e fazer uma proposta de resolução", explica Rajab.
Melhoria também do outro lado da mesa
A Consigaz conta com uma equipe especializada, dedicada com exclusividade desde o início do atendimento de todos os perfis de consumo até o pós vendas, independente do consumo mensal ou do tamanho da operação. O gerente de TI comenta que também melhorou o trabalho da equipe de atendimento. "Houve um grande ganho em inteligência de dados e celeridade. Esse atendente perdia um minuto e 20 segundos, em média, para identificar e entender quem era a persona que ele atendia, que tipo de cliente, quais as particularidades, demandas que utiliza, se ele já ligou falando sobre essa questão anteriormente, etc", diz.
Bruno Rodrigues, CEO da 55PBX, acrescenta alguns dos benefícios que a plataforma oferece aos atendentes humanos. "Tudo é imediato e intuitivo, em segundos, a URA identifica quem é esse cliente e levanta todos os dados. Além disso, o sistema reconhece quais são os atendentes que têm expertise para resolver aquele problema específico, não acontece mais aquele problema de o cliente ficar sendo redirecionado", fala. E quando o assunto é a redução de repetição de fornecimento de informações, não é só qualidade e satisfação que é impactada, mas também a redução de tempo médio de atendimento (TMA). "É um efeito cascata: a URA de autosserviço indiretamente também reduz o tempo médio de espera (TME) porque resulta em um menor número de clientes na fila. É bonito ver uma empresa tradicional investindo tanto em tecnologia aplicada ao CX", conclui.
Agora a Consigaz planeja aumentar o rol de serviços contratados, conforme comenta o gerente de TI da companhia. "Curioso que foi ao buscar um aprimoramento para o atendimento aos meus clientes que, como cliente, me senti muito bem atendido. Em 17 anos na Consigaz, poucas vezes vi uma equipe externa de projetos tão dedicada, eles viraram parte do nosso time. Com a solução da 55PBX que eu tenho implementada, eu estou desenvolvendo um negócio que indiretamente reduz os custos: a integração do ERP com a URA para roteirizar as datas de entregas por meio de uma discadora ativa. Não faz sentido eu colocar um humano para ligar para 20 mil CNPJs por dia para fazer uma verificação como essas", finaliza Ali Rajab.
