Um dos setores que ainda mais emprega no Brasil, é o de relacionamento com os clientes. Segundo as últimas pesquisas especializadas, o segmento empregou em 2014, 1,6 milhão de funcionários em todo o Brasil.
É também a área que mais investe em treinamento e desenvolvimento. De 2011 para cá este índice aumentou em 110%, de acordo com os últimos dados do Centro de Inteligência Padrão (CIP).
O mesmo levantamento também mostrou uma evolução significativa nos índices de remuneração entre atendentes, supervisores, coordenadores e gerentes de operação. O crescimento médio de todas as funções foi de 23%, bem acima do salário nominal, que foi de 8,2%. Atualmente, um gerente de operação, por exemplo, chega a ganhar um salário de R$ 7.4 mil, um aumento de 30%, quando este salário era de R$ 3.3 mil, em 2010.
Mesmo diante de números tão pujantes, ainda o que mais preocupa as empresas que trabalham com este segmento é a taxa de turnover – índice que mede a rotatividade dos colaboradores que ficam do outro lado do telefone. Ele continua sendo o nosso "Calcanhar de Aquiles". E os motivos são muitos. No Sudeste, por exemplo, que detém 54% das contratações do país é onde a concorrência é bem acirrada e a taxa de turnover é maior devido as ofertas de salários que as concorrentes travam entre si. Já no Nordeste, que é um mercado em expansão, a principal dificuldade de reter os funcionários está na falta de experiência dos atendentes, que não se adaptam à aquela função.
A forma como oferecemos essas vagas podem ajudar a diminuir a taxa de rotatividade. Os serviços de contact center estão cada vez mais segmentados e customizados a atender o cliente final. É fundamental sabermos qual atendente tem o perfil para vender, cobrar, reter o cliente, entre outros. Já para aqueles atendentes que estão trabalhando, o foco é mantê-los sempre desafiados, ter metas sustentáveis, porém arrojadas, com ações de incentivo financeiro.
É neste contexto que surge um departamento que se torna estratégico para a retenção: a área de planejamento. Além da remuneração, o departamento foca também no clima organizacional, gerenciando as escalas de trabalho, não apenas direcionando os dias e horários em que a equipe trabalha, mas, também, e principalmente, nas previsões de férias e folgas. O resultado é imediato e auxilia na manutenção das equipes de trabalho, contribuindo assim para o desenvolvimento profissional do colaborador.
Sem dúvida, há um choque entre as partes durante o processo de crescimento sustentável da organização, pois estamos falando aqui de pessoas. Ou seja, nem sempre o crescimento ocorrerá no tempo ou na forma esperada pelo funcionário. Entretanto, nosso aliado nesta estratégia estão as ações de encantamento que envolve tanto os aspectos financeiros, quanto também a oferta de qualidade de vida num ambiente de trabalho saudável e sustentável. Em suma, para diminuir cada vez mais essa evasão, devemos ter a percepção de que não só a operação que tem atuação importante, mas as demais áreas de apoio são fundamentais para evitar esse aumento das taxas de turnover dentro das centrais de atendimento. Pensem nisso!
João Neto, gerente de planejamento e projetos da Vector Contact Center.
