Com o avanço da tecnologia, sobretudo dos dispositivos móveis como notebooks, smartphones e tablets, o consumidor passou a ter interesse em se relacionar com as marcas em diversas interfaces e a qualquer momento. Antes, o e-mail e o call center eram as principais ferramentas de interação entre as empresas e seus clientes. Contudo, especialmente com a expansão das redes sociais, esses pontos de contato começaram a dividir espaço – e a atenção do consumidor – com aplicativos, assistentes virtuais inteligentes, SAC 2.0, mensageiros instantâneos, entre outras tecnologias disponíveis no mercado baseadas no conceito de Internet das Coisas.
Com essa expansão dos canais de relacionamento, o consumidor passou a desejar a eliminação entre a distância de um pedido e a sua concretização. O imediatismo tornou-se mandatório para essa nova geração de clientes, principalmente entre os Millennials (nascidos a partir da década de 1980 até meados dos anos 2000), que preferem quase sempre a interação virtual – por texto – no lugar do canal de voz. O aumento das compras pela Internet também tem participação nessa mudança de comportamento do consumidor, que agora está munido de mais informações associadas à conveniência de poder comprar sem sair de casa.
Há cerca de dez anos, quando as compras em e-commerce no Brasil começaram a despontar, o mundo do comércio e do relacionamento com o cliente se dividiu em duas partes: off-line e on-line. O primeiro abrangia a interação por telefone, carta, mala-direta e os espaços de atendimento ao cliente, geralmente reservados às lojas físicas. Já no universo digital, o diálogo com o consumidor era mantido basicamente por meio de e-mails.
Com a evolução da tecnologia e o incremento das redes sociais como componentes desses canais de relacionamento, surgiu a necessidade de integrar todos esses pontos de contato, de forma a garantir a satisfação do consumidor. É nesse momento que o conceito Omnichannel começa a atrair a atenção dos gestores das empresas e tomar forma em suas estratégias.
Enquanto o atendimento multicanal oferece uma variedade de formas de atendimento sem estas estarem necessariamente interligadas, a experiência Omnichannel permite a integração das informações do consumidor em todos os pontos de interação dele com a marca. Nesse caso, quando um cliente entra em uma loja, por exemplo, o atendente tem à disposição todos os dados de que precisa para oferecer uma experiência customizada e contínua.
Uma estratégia de relacionamento baseada no conceito Omnichannel, quando executada da maneira correta, pode trazer bons resultados para a empresa e o aumento da retenção de clientes, já que um consumidor bem atendido sempre volta. No entanto, para que ele retorne, é necessário proporcionar uma experiência completa e personalizada em seu canal de preferência.
É o que fez uma marca brasileira do setor de alimentos e bebidas que desejava imprimir a mesma qualidade de seus produtos no atendimento da empresa, de forma centralizada e de modo que a jornada do cliente pudesse ser acompanhada mais de perto. Ao implementar o Omnichannel, com suporte personalizado em diversas plataformas, a companhia conseguiu uma redução de dois minutos no tempo médio de atendimento telefônico e 97% das demandas dos clientes passaram a ser resolvidas no primeiro contato.
Ser Omnichannel é trabalhar de forma integrada, de modo que a experiência na loja física seja complementada pela interação digital e vice-versa. O cliente pode começar a ser atendido por uma rede social, continuar sua ocorrência por chat e finalizar por um canal de voz ou loja física, de acordo com a sua conveniência.
É possível – e imprescindível – melhorar a decisão do consumidor em favor da marca e aumentar a taxa de conversão, além de entregar agilidade e atender à demanda de imediatismo dessa nova geração que já não está mais disposta a esperar.
Guilherme Porto, CEO da Plusoft.
