Setor de contact center deve registrar forte desaceleração do crescimento neste ano

O mercado brasileiro de contact center deve movimentar — considerando tanto as operações terceirizadas quanto as internalizadas — R$ 45,4 bilhões neste ano, de acordo com levantamento realizado pela E-Consulting, em parceria com o CIP (Centro de Inteligência Padrão). A cifra, se confirmada, representará uma desaceleração do crescimento, que deve ficar em 4,61% ante uma previsão inicial de expansão de 5,07% no ano.

O relatório ressalta que em um momento de crise política e econômica, com viés contínuo de queda na competitividade e do desempenho das empresas previsto para este e o próximo ano, os efeitos da desaceleração dos mercados em geral chegaram ao setor de contact center brasileiro.

"Este segmento é altamente dependente da macroeconomia em função da forte concentração de custos ligados às questões trabalhistas, além de questões relacionadas ao câmbio, que envolve a compra de tecnologia e a contratação de serviços em dólar, assim como a regulamentação das suas atividades. O Brasil está parando e este setor está começando a ser brecado a forceps", diz Daniel Domeneghetti, coordenador da pesquisa e CEO da E-Consulting.

A pesquisa, realizada entre os meses de março e junho deste ano com 613 das 1.000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadores de contact center do país, mantém a previsão de faturamento das operações terceirizadas, que deve ficar em torno de R$ 15,5 bilhões neste ano contra R$ 14,94 bilhões em 2014, o que representa um crescimento de 3,73%.

Esta é a primeira vez em dois anos que o faturamento com terceirização supera o das operações internas, que prevê atingir R$ 29,95 bilhões neste ano contra R$ 28,47 bilhões em 2014, apresentando crescimento de 5,2%. Ou seja, após dois anos está ocorrendo uma reversão no movimento de redução das taxas de terceirização frente às taxas de internalização, ainda que tímida.