Solução de IA analisa conversas de call center em tempo real

A Pegasystems, desenvolvedora de soluções para relacionamento com clientes, acaba de lançar o Pega Voice AI e o Messaging AI. As soluções analisam as conversas de atendimento ao cliente em tempo real para auxiliar os atendentes na rápida resolução das solicitações de serviço com esforço manual reduzido.

Baseadas em inteligência artificial (IA), essas soluções operam como copilotos para os atendentes ao ouvir e ler as conversas em tempo real para recomendar resoluções, o que diminui processos manuais como preenchimento de dados ou pesquisas – atividades tediosas e propensas a erros – além de analisar intenção nas interações para auxiliar os profissionais a prestar serviços da forma mais eficiente e humanizada possível.

O Pega Voice AI detecta automaticamente o motivo da ligação dos clientes e fornece orientação em tempo real aos atendentes, geralmente sem a necessidade de entrada manual de dados, segundo a desenvolvedora. De maneira automatizada, o software recomenda ações e preenche os formulários necessários apenas ouvindo as interações.

Com isso, o preenchimento manual de dados e as tarefas repetitivas manuais deixam de fazer parte da rotina desses profissionais, permitindo que foquem em serviços personalizados para os clientes de forma mais rápida e com muito mais qualidade. Caso a solicitação mude no meio da conversa, a solução também detecta em tempo real a alteração de roteiro.