A Stefanini Inspiring e a Febrafar implementam plataforma de engajamento em tempo real nas redes associativistas de farmácias afiliadas à Federação Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias (Febrafar), com o objetivo de dinamizar o relacionamento com o consumidor, estreitando e personalizando ainda mais o atendimento das farmácias do universo da Federação. A solução é baseada na plataforma de engajamento da Inspiring – Inspiring Engagement Platform –, que permite o gerenciamento da jornada de valor do cliente, a partir de ofertas individualizadas e em tempo real.
"Junto de suas afiliadas, a Febrafar é responsável por difundir boas práticas de gestão, viabilizar o acesso à tecnologia de ponta e compartilhar expertise no negócio. A partir destas ferramentas, as farmácias afiliadas conseguem prestar um serviço de excelência aos seus clientes de forma competitiva, sendo reconhecidas por uma política de preços arrojada e um atendimento personalizado. A partir destes alicerces, a Febrafar e a Inspiring uniram forças e juntas construíram o aplicativo do PEC, integrado à plataforma de engajamento da Inspiring. Este aplicativo permite que cada loja faça o atendimento personalizado do seu cliente, por meio de um chat, e também o gerenciamento da jornada de valor deste cliente", afirma Felipe Prada, da Stefanini Inspiring. .
Além do aplicativo, a Inspiring, em parceria com a Febrafar, realizou o trabalho de consultoria em analytics, que resultou na microssegmentação da base de clientes do PEC. O esforço conjunto resultou numa estratégia de relacionamento e gerenciamento da jornada de valor dos clientes das farmácias.
O PEC, viabilizado pela Febrafar, tem como finalidade oferecer para as farmácias uma política de preços competitiva, profissional e inteligente, por meio da concessão individualizada dos descontos, levando em consideração as características específicas de cada medicamento e local de atuação. Assim, ele é um robusto sistema de CRM com milhões de clientes cadastrados em todo Brasil.
"Essa parceria é de grande importância e muito positiva para a Febrafar. Todo o trabalho é pautado pela inovação, oferecendo ao público o que há de mais atual no mercado. Com certeza, passaremos a um novo patamar em nossos trabalhos, pois, com esse aprimoramento do PEC, passaremos a ter um cuidado maior também com o pós-venda. Além de possibilitar a oferta de um grande número de informações aos clientes, independente do local onde estejam. Para os nossos associados será uma forma de atuarem com uma ferramenta de ponta", detalha o presidente da Febrafar, Edison Tamascia.
Diferenciais
Nesta oferta, a Inspiring posicionou dois dos seus produtos: a Inspiring Engagement Platform e o Inspiring Business Process Server. A primeira auxiliou a Febrafar no engajamento de clientes e da força de vendas, por meio de campanhas de incentivos, games, cupons de desconto e enquetes.
De acordo com João Mota, presidente da Inspiring, a orquestração cuidadosa da jornada de decisão do consumidor é incrivelmente complexa, uma vez que é preciso considerar diferentes expectativas, mensagens e recursos associados a cada canal. O Inspiring Business Process Server apoia a automação de processos de negócio, estando preparado para lidar em tempo real com grandes volumes de transações e dados, além de executar a integração com os atuais sistemas de informação da empresa.
"Combinados, os dois produtos atuam em tempo real, proporcionando ao cliente uma jornada de valor baseada numa comunicação personalizada, fluida, eficaz e transparente. Em conjunto, proporcionam à farmácia capacidade de oferecer aos seus clientes vantagens, informações, produtos ou serviços personalizados", diz João Mota.
As soluções da Inspiring, quando combinadas, atuam em conjunto, de forma a acelerar os projetos de implantação, viabilizando um TCO (custo total de operação) competitivo. O tempo para implementação das soluções duram aproximadamente de 3 a 4 meses, a depender do conjunto de funcionalidades a explorar e das integrações a serem realizadas.
Eficiência e engajamento
Atualmente, o programa de fidelidade que a Febrafar já viabiliza em sua comunidade de associados, a partir do PEC, atinge mais de 5 milhões de clientes finais. O sucesso do PEC é evidenciado pelos resultados que as lojas associadas demonstram, experimentando um crescimento anual de vendas bastante acima do mercado em geral, por volta de 18% a 20%.
O aplicativo idealizado e construído pela Inspiring e Febrafar está disponível no Google Play e na Apple Store desde 20 de maio de 2016 para duas associadas da Febrafar. "Ao longo deste ano estamos lançando o aplicativo para as outras redes associadas à Febrafar. Neste contexto, a nossa meta é alcançar 60%, taxa média de penetração do smartphone no Brasil, da base do PEC, ou seja, cerca de 3.000.000 clientes com o aplicativo, além de atuar por meio dos outros canais em 100% da base de clientes", finaliza Mota.
