Stefanini desenvolve solução que unifica serviço de suporte interno da Gol

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A Gol Linhas Aéreas concluiu em fevereiro deste ano um projeto de otimização dos custos da operação com tecnologia da informação (TI) e de melhorias de seus processos.

Iniciado em dezembro de 2012, o projeto contou com a participação da Stefanini, cujo primeiro desafio foi unificar o suporte de atendimento interno da Gol às áreas de service desk, field services, monitoração e operação do nível 3 das Bases (AD – Active Directory).

Para isso, a Stefanini apresentou uma solução que atua como um single-point-of-contact (SPOC) ou ponto único de contato (PEC), vital para a comunicação efetiva entre os clientes internos e as equipes de TI, que tratou todas as requisições e problemas reportados pelos usuários ao canal de atendimento da TI. 

Aderente às boas práticas da metodologia Itil, a solução desenvolvida pela Stefanini permitiu um ganho de produtividade que se refletiu em redução de custos, qualidade e aumento de produtividade nos tempos de atendimento para a Gol.

"Foi uma implantação de alto risco, desenvolvido em plena alta temporada, mas gerenciamos bem os riscos", diz Tiago Machado, gerente de negócios da Stefanini.

Segundo ele, a empresa fez um mapeamento completo do cenário atual da Gol e, em seguida, implantou a solução proposta para combater os principais pontos de ineficiência.

A implementação do projeto trouxe maior eficiência na solução dos problemas e requisições de TI, além de reduzir em mais de 30% os custos com a sustentação e infraestrutura.

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