De acordo com pesquisa divulgada pela E-bit, os varejistas virtuais esperam faturar mais de R$ 5,2 no Natal desse ano. O valor representa um crescimento de 22% se comparado ao mesmo período de 2013, quando o faturamento chegou a R$ 4,3 bilhões. Nas lojas físicas a situação não é diferente, já que o Natal é a época mais rentável do ano! Diante desse cenário, a alta demanda de vendas impacta diretamente nas centrais de atendimento ao consumidor. As operações se sobrecarregam para receber, na maioria das vezes, chamados sobre o status do pedido ou abertura de processos de troca e devolução. E ainda tem outro pronto: a dificuldade para acessar o SAC!
Para que as compras de final de ano não se tornem um pesadelo, é necessário haver um planejamento estratégico baseado em três aspectos: pessoas, processos e tecnologia. As três partes são igualmente importantes e devem estar bem ajustadas para que o serviço de atendimento seja bom. Sobre o primeiro ponto, é importante avaliar o tamanho e a capacidade de atendimento da equipe eassim, se for necessário, contratar e capacitar com antecedência para que não aconteçam sobressaltos.
Com os processos, é preciso entender se eles estão funcionando bem, se os seus indicadores de performance estão corretos e nunca deixar de validar se as outras áreas da empresa, que participam daqueles processos, estão de acordo, aderentes e alinhadas. Eventuais adaptações após a avaliação podem ser necessárias para atender o período. Trocas, devoluções e status do pedido são os motivos mais frequentes de chamados para as centrais de atendimento.
No aspecto tecnológico, ferramentas que permitem a multicanalidade e o autoatendimento proporcionam boas experiências aos consumidores e aumentam a escalabilidade que tanto é desejada nos SACs. Existem boas opções nas duas categorias e elas cabem em todos os tipos de orçamento e necessidades! Quando falamos de multicanalidade incluímos chat, e-mail, redes sociais, apps/mobile e SMS. Já no autoatendimento, as ferramentas são os robôs de atendimento e as FAQs.
Todas essas tecnologias permitem que os consumidores possam acessar mais e diferentes canais de contato. Essas novas ferramentas certamente são mais escaláveis e baratas do que o telefone. Dessa forma, as empresas podem lançar mão desses recursos, permitindo que atendam mais clientes em plataformas de baixo custo, ganhando produtividade e escala. E para os clientes, as lojas conseguem oferecer opções de atendimento mais ágeis e objetivas. Todo mundo ganha!
Resumidamente, o principal desafio do SAC nesse período é o planejamento. Com ele, é possível evitar que as compras de Natal se tornem um pesadelo para as empresas e para os consumidores.
Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk.
