Com o desafio de garantir a máxima disponibilidade e alta performance da operação de todos os serviços para os colaboradores da TAESA – Transmissora Aliança de Energia Elétrica S.A., um dos maiores grupos de transmissão de energia elétrica do Brasil, escolheu a Quality Nextech em 2017 para serviços de suporte Service Desk remoto e telefônico, suporte a campo de microinformática, redes e infraestrutura de especialistas de data center e sistemas.
A Quality assumiu dentro de um cenário caótico, onde o usuário reportava uma experiência ruim, um tempo médio de resposta de até 17 dias e tempo médio de atendimento de 15 dias! Com a entrada da Quality, o tempo foi reduzido para 01 e 02 dias, respectivamente, em 15 mil chamados/mês. No primeiro ano da pandemia, Alessandro Fernandes, CIO da Taesa explica que foi necessário aumentar a operação para manter e até mesmo ampliar a experiência do cliente.
"Atualmente, a Quality atende 17 estados e DF, desde que assumiu elevaram a nota de 6 para 9,5, um feedback muito importante porque precisamos dos clientes internos produzindo e para isso precisam estar com seus equipamentos e sistemas sempre disponíveis", ressalta o executivo. O executivo revela ainda que dobrou o número de usuários internos no mesmo período e o nível de excelência foi mantido pela Quality.
Service Desk mais produtivo: TI mais estratégica
Para a Taesa, a contratação da Quality permitiu focar o time de TI em projetos de negócios, mesmo com as demandas do Service Desk crescendo, a Quality conseguiu absorver e manter a qualidade. "Com a Quality alcançamos a homogeneização da qualidade de experiência e excelência operacional na operação com um mínimo de envolvimento de recursos próprios, e assim estamos mais dedicados à estratégia. Nossa equipe não se preocupa mais com suporte N1, N2, N3 e operação de Data Center, que gerencia 750 usuários, é praticamente zero", ressaltou Alessandro.
Para garantir o desempenho e confiabilidade da TI da Taesa a Quality Nextech atende a seguinte infraestrutura:
- 5 Data Centers
- 163 servidores virtuais
- 32 servidores físicos
- 550 TB de Storage
- 5TB alterados diariamente
- + de 28 mil itens monitorados
- + 15 mil chamados atendidos por ano
O executivo da Taesa ressalta que aproximadamente 60% dos chamados são solucionados no primeiro contato de suporte via WhatsApp, reduzindo a demanda por especialistas de negócios e processos funcionais de suporte ao ERP SAP, que possui custos maiores por chamado.
