Para ganhar escalabilidade e excelência na satisfação do cliente, TAESA terceiriza operações de TI

0

Com o desafio de garantir a máxima disponibilidade e alta performance da operação de todos os serviços para os colaboradores da TAESA – Transmissora Aliança de Energia Elétrica S.A., um dos maiores grupos de transmissão de energia elétrica do Brasil, escolheu a Quality Nextech em 2017 para serviços de suporte Service Desk remoto e telefônico, suporte a campo de microinformática, redes e infraestrutura de especialistas de data center e sistemas.

A Quality assumiu dentro de um cenário caótico, onde o usuário reportava uma experiência ruim, um tempo médio de resposta de até 17 dias e tempo médio de atendimento de 15 dias! Com a entrada da Quality, o tempo foi reduzido para 01 e 02 dias, respectivamente, em 15 mil chamados/mês. No primeiro ano da pandemia, Alessandro Fernandes, CIO da Taesa explica que foi necessário aumentar a operação para manter e até mesmo ampliar a experiência do cliente.

"Atualmente, a Quality atende 17 estados e DF, desde que assumiu elevaram a nota de 6 para 9,5, um feedback muito importante porque precisamos dos clientes internos produzindo e para isso precisam estar com seus equipamentos e sistemas sempre disponíveis", ressalta o executivo. O executivo revela ainda que dobrou o número de usuários internos no mesmo período e o nível de excelência foi mantido pela Quality.

Service Desk mais produtivo: TI mais estratégica

Para a Taesa, a contratação da Quality permitiu focar o time de TI em projetos de negócios, mesmo com as demandas do Service Desk crescendo, a Quality conseguiu absorver e manter a qualidade. "Com a Quality alcançamos a homogeneização da qualidade de experiência e excelência operacional na operação com um mínimo de envolvimento de recursos próprios, e assim estamos mais dedicados à estratégia. Nossa equipe não se preocupa mais com suporte N1, N2, N3 e operação de Data Center, que gerencia 750 usuários, é praticamente zero", ressaltou Alessandro.

Para garantir o desempenho e confiabilidade da TI da Taesa a Quality Nextech atende a seguinte infraestrutura:

  • 5 Data Centers
  • 163 servidores virtuais
  • 32 servidores físicos
  • 550 TB de Storage
  • 5TB alterados diariamente
  • + de 28 mil itens monitorados
  • + 15 mil chamados atendidos por ano

O executivo da Taesa ressalta que aproximadamente 60% dos chamados são solucionados no primeiro contato de suporte via WhatsApp, reduzindo a demanda por especialistas de negócios e processos funcionais de suporte ao ERP SAP, que possui custos maiores por chamado.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.