Uma pesquisa global, realizada com mais de 550 executivos sêniores em 30 países, divulga que 91% das companhias "icônicas" – aquelas que mantem os maiores níveis de satisfação em Consumer Experience (CX) de reconhecimento de marca em nível mundial – utilizam soluções em Inteligência Artificial para aumentar a satisfação de seus consumidores, em comparação a 42% (média) das outras companhias.
O novo report da MIT Techonolgy Review, patrocinado pela Genesys, é chamado de Getting to Iconic e revela que as empresas icônicas estão mais propensas a reconhecer que ferramentas de IA (Inteligência Artificial) automatizadas são mais efetivas quando suplementam e estendem as capacidades da sua equipe de suporte ao consumidor, ao invés de simplesmente substituir o investimento humano. Assim, 60% dos entrevistados de empresas icônicas acreditam que estão com a proporção ideal entre canais de comunicação automatizados e "ao vivo", nível que chega a 40% no geral e apenas 26% nas empresas de baixa performance.
Além disso, também conclui que as companhias icônicas usam a IA para mais do que somente chatbots. A maioria dos entrevistados indicou que usa a tecnologia para orientar as suas capacidades analíticas para seus consumidores. Ferramentas de otimização, aplicações e processos operacionais para acompanhar toda a jornada do consumidor sempre foram elementos chave na estratégia de crescimento para empresas globais de sucesso, mas este movimento foi acelerado com o avanço de tecnologias como Big Data, o qual torna a informação dos seus consumidores em ativos preditivos, e assistentes virtuais, que ajudam empresas a controlar as demandas dos clientes.
Companhias icônicas também tem quase o triplo de chances de considerar a liderança em adoção de tecnologias como um componente crucial para a manutenção da excelência em customer experience. Em contraste, apenas metade das empresas com baixo nível de satisfação em CX e com baixo reconhecimento de marca usam atualmente estas tecnologias, sendo que 10% sequer ter a intenção de usá-las.
"Esta pesquisa confirma o que antecipamos – IA será crucial em levar a satisfação em CX para novos níveis", disse Merjin te Booij, Chief Marketing Officer da Genesys. "Estamos confiantes de que Kate, a nossa nova inteligência artificial para CX, vai possibilitar uma transição suave e contextual entre bots e seres humanos. O poder da automação combinado com a sutileza do toque humano através do empreendimento entrega o tipo de solução de inteligência artificial híbrida que todo líder de CX necessita atualmente."
A pesquisa global Getting to Iconic inclui análises de estudo de líderes de CX como Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber e Zurich Seguros. E outras descobertas indicam que:
Quase 90% dos entrevistados de companhias icônicas acreditam que são adeptos de uma perspectiva omnichannel no seu contato com o consumidor. Este número cai para 75% no universo total pesquisado, e chega aos 66% nas companhias de baixa performance.
Companhias icônicas tem um papel muito mais ativo ao gerenciar o seu ecossistema. Elas tendem a cobrar duas vezes mais do que a média que seus parceiros de ecossistema utilizem os seus padrões de CX, e tendem a ter três vezes mais do que a média de sistemas de CX integrados com os seus parceiros.
Dito isso, um terço das companhias icônicas indicam que elas não dividem ativamente seus insights sobre o relacionamento com o consumidor através de seu ecossistema, número muito maior do que a média. Estas empresas reconhecem as vantagens competitivas de insights únicos sobre os consumidores.
A Responsabilidade Social Corporativa (CSR) também serve como diferenciadora para as companhias icônicas: 75% a indicam como um dos componentes mais importantes da sua marca, valor que chega somente a 21% entre as empresas de baixa performance.
"Os líderes das companhias icônicas sabem que eles também devem ser líderes em investimentos em tecnologias para CX," disse Elizabeth Bramson-Bourdreau, CEO e editora da MIT Technology Review. "Mas eles também reconhecem que uma dependência em exagero da tecnologia em busca de ganhos de eficiência pode reduzir, ao invés de aumentar, os níveis de intimidade dos consumidores necessários para sucesso."
"Empresas icônicas, entendendo as limitações de uma abordagem centrada na tecnologia para manter os níveis desejados na gestão dos consumidores, colocam um valor alto no investimento de capital humano, e estão interessados em atingir o balanço ideal entre canais de clientes humanos e automatizados", completa.
