As tecnologias de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) estarão no centro das iniciativas digitais das empresas nos próximos anos, segundo projeção do Gartner, que afirma, ainda, que a demanda por tecnologia moderna de relacionamento com o cliente está levando à integração atualizada ou expandida e ao uso de todas as áreas de software de CRM. De acordo com a consultoria, as áreas-chave para investimento em CRM são mobilidade, mídias e tecnologias sociais, web analytics e comércio eletrônico.
Apesar do aumento dos projetos de CRM, o Gartner espera um crescimento moderado para esse mercado neste ano, após três anos de fortes investimentos. A receita mundial com a venda de software de CRM deve atingir US$ 23,9 bilhões neste ano, sendo que as receitas com serviços de nuvem responderão por 49% do total. As vendas na modalidade de software como serviço (SaaS) atualmente representam mais de 40% de todas as implantações de CRM, podendo chegar a 50% em 2015.
"Não é de surpreender que os segmentos bancário, de seguros, telecomunicações, farmacêutico, bens de consumo e indústrias verticais continuarão a ser os maiores investidores em CRM, visto que são setores com o uso mais amplo de diferentes tipos de aplicações e tecnologias de CRM", diz Ed Thompson, vice-presidente e analista do Gartner.
Ainda segundo o instituto de pesquisas, além de cloud, social, mobilidade e big data, há um quinto motor de crescimento na adoção de CRM: a 'internet das coisas', que permite a criação de novos serviços antes não pensados. Nesse sentido, as indústrias automotiva, de construção, saúde e hotelaria vão se transformando e, para acompanhar essa mudança, investirão mais na área de vendas, marketing e serviços de atendimento ao cliente.
