A alta demanda da Kimberly-Clark para suporte às aplicações do negócio em horários fora do expediente, em especial o SAP, fez com que a empresa procurasse a Asyst International + Rhealeza, em abril de 2010, para desenvolver um suporte avançado. Hoje, quase dois anos após sua implantação, o suporte para chamados de primeiro nível (contato, registro, checklist e atendimento remoto) já se faz presente em todos os módulos da empresa líder no setor de higiene e bem-estar: MM, SD, PP, PM, FI e WMS, cobrindo todas as unidades operacionais do Brasil, ao total de sete sites e mais de 1000 usuários.
O serviço constitui na recepção de chamados a um telefone interno (o mesmo, inclusive, para os demais problemas de TI) e, quando o assunto é SAP, a ligação é transferida para um dos analistas da Asyst International. Qualquer usuário pode abrir esse chamado para qualquer auxílio que precise. O time da Asyst International – composto por três profissionais fixos: um para o período noturno e dois para o diurno – fica alocado internamente na Kimberly-Clark em turnos de 24 x 7. Isso porque a companhia considera importante que os profissionais estejam conjugados com o contexto geral do service desk e também porque a Kimberly dispõe de uma infraestrutura apropriada, contando, inclusive, com contatos aos times regionais e globais, se necessário.
A fase de implementação do projeto durou cerca de três meses e começou por uma seleção dos profissionais, passando pela preparação e início das operações. Hoje, são cerca de 1400 usuários cadastrados, tendo cerca de 70% desses contatos uma interação direta com o serviço. Esses usuários são cadastrados em duas categorias:
– Usuários diretos: pessoas que frequentemente têm algum tipo de problema em seus processos e podem contar com uma resposta mais ágil;
– Usuários eventualmente afetados.
Antes, um chamado, por exemplo, de correção de um código de direito fiscal de um material em um pedido de venda era atendido a partir de um telefone de plantão que ficava com um consultor em regime rotativo, o qual, posteriormente, se conectava à Kimberly para entender e solucionar o problema. O timing para isso era de, aproximadamente, 1 hora. Hoje, o mesmo exemplo pode ser solucionado em apenas 10 minutos: isso porque o analista da Asyst International entra no SAP, verifica a questão, tem o roteiro de correção e já o implementa. Tudo fica registrado para auditoria, evitando riscos de controle.
Uma mensuração significativa da Kimberly Clark é de que, a cada três chamados efetuados sobre SAP, dois deles são totalmente resolvidos com o suporte de primeiro nível da Asyst International, o que reduziu a carga de trabalho dos consultores. Hoje, são 200 horas mensais liberadas desse time e destinadas aos projetos.
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