Conhecer a fundo a base de clientes por meio de um sistema capaz de detalhar o andamento de contratos, os históricos de movimentações e as principais demandas dos correntistas. Este foi o principal objetivo o Banco BMG ao implantar o sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM) da Plusoft, empresa nacional que desenvolve e implementa soluções de call center e CRM.
Desde 1998, a instituição financeira utiliza a solução, mas foi em 2001 que o banco começou sua trajetória de aprofundamento do relacionamento com os clientes. ?Existiam informações em várias bases, mas sem nenhuma integração. Com isso, não tínhamos uma visão macro do CRM e era necessário direcionar o cliente dentro da instituição?, conta Lílian Virginia Abreu, responsável pela TI do call center do BMG.
Segundo ela, o crescimento do CRM foi rápido dentro do banco. Inicialmente havia oito pontos de atendimento (PAs), que respondiam pelo call center e armazenavam as informações coletadas em versões desktop do CRM. Em dois meses, o número subiu para 30 PAs. Com a implantação do INSS do crédito consignado, o BMG optou por ampliar o número de posições de atendimento, passando de 60 para 100 PAs. Em 2005 já eram 300 e a necessidade de diversificação nas funcionalidades fez com que a instituição optasse por migrar da versão desktop para a web.
?Passamos a utilizar o CRM como ferramenta ?forte? capaz de registrar as movimentações da pré-venda, com as prospecções, e as da pós-venda?, comenta Lílian, ao dizer que, além das PAs, tinham acesso aos dados e perfis dos clientes as principais gerências administrativas e regionais. ?Assim, a informação começou a circular melhor pelo banco?, afirma. Segundo ela, um dos grandes benefícios do sistema foi o grau de conhecimento e organização das informações, permitindo inclusive a formatação especial de serviços para cada tipo de público. ?Percebemos que era possível ter uma maior visão do cliente, filtrar quem era o público-alvo e como tratar isso, inclusive em termos de ofertas?, diz Lílian.
No ano passado, 48,4% dos clientes dos serviços de crédito consignado eram aposentados e pensionistas do INSS, um público que demanda uma atenção diferenciada, enfatiza ela. ?Estamos plenamente satisfeitos com a atuação do CRM da Plusoft. Com a migração para a plataforma web, diminuímos nosso tempo médio de atendimento, e todas as áreas envolvidas em relacionamento com os clientes passaram a utilizar o CRM Plusoft. Conseguimos uma maturidade da central, com a integração das equipes que agora estão muito mais dispostas a interagir com o cliente. Também passamos a mensurar toda a trajetória de nossos clientes, tomar ações de marketing, vendas, além de integrarmos nossos sistemas de negócios.?
Segundo Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, um dos principais desafios no banco BMG era integrar ambientes e plataformas distintas e tudo foi perfeitamente realizado pela solução. ?Hoje o CRM funciona como um centralizador de todas as informações geradas no call center do banco. O diferencial da Plusoft é que os sistemas de CRM do mercado, geralmente, são engessados e o BMG precisava de flexibilidade?, destaca.
Em 2006, o Banco BMG iniciou a fase de ampliação dos serviços ? com mais acessos departamentais ao sistema ? e chegou a 600 posições de atendimento, todas centralizadas em Minas Gerais. Além disso, a equipe de TI do banco iniciou os trabalhos de integração das ilhas de cobrança com o sistema e já tem perspectivas de que todo o ciclo de vendas aconteça pelo call center. Uma das principais intenções é que a central telefônica funcione como pólo de venda de produtos e de crédito consignado no futuro.
