Quantas pessoas você conhece que gostam de falar com o atendimento eletrônico das empresas? E a principal reclamação é a de que não conseguem resolver a questão e sempre precisam finalizar o atendimento com um operador, certo? É por esta razão que a humanização da URA (Unidade de Resposta Automática) é uma aliada do atendimento eletrônico
As inovações tecnológicas mudaram a forma como as pessoas se relacionam entre si e com as empresas. Em um primeiro momento, o contato era apenas pessoal e depois passou a ser por telefone e agora a internet também está crescendo neste setor, o e-commerce é um bom exemplo disso. Mas independente do meio a ideia principal é mostrar e fazer com que o cliente sinta que por trás da máquina existe uma pessoa.
Por isso, seja por telefone ou chat on-line, o atendimento eletrônico engessado não agrada e até irrita os clientes, e a humanização da URA pode trazer diversos benefícios, não só na qualidade do atendimento, mas também reduzindo custos.
O cliente deve ter uma boa experiência no contato com o atendimento eletrônico, de forma que ele siga até solucionar a questão. Este contato precisa reter o consumidor. Por isso, é preciso minimizar a rejeição natural das pessoas de se comunicar com máquinas, melhorando a experiência e a satisfação do cliente no momento da interação.
Para que isso aconteça vários detalhes devem ser pensados, como a voz, a linguagem e até as frases que serão utilizadas. Esses são pontos principais, se a empresa errar aqui todo o trabalho se perdeu. Além disso, deve haver um diálogo inteligente, que possa antecipar o motivo da chamada ou ser proativo durante a interação entre o humano e o computador, garantindo agilidade.
O consumidor satisfeito com o atendimento eletrônico não sentirá necessidade de falar com um operador do contact center, o que resulta na diminuição de custos para as empresas. Isso porque haverá menor necessidade de agentes para o atendimento humano, o que diminuirá os custos com treinamento, por exemplo.
Vale lembrar também que nem sempre os agentes estão bem preparados para atender, já que a rotatividade no setor é grande, e isso também é negativo para a empresa. A humanização da URA soluciona todas estas questões.
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil
