Nesta terça-feira, 12, a Booking.com anunciou a expansão da versão piloto do seu novo serviço de chatbot de suporte, o Booking Assistant, agora amplamente disponível para reservas feitas em inglês no mundo todo. Como a mais recente evolução da sua plataforma de mensagens, o Booking Assistant funde a tecnologia proprietária de Inteligência Artificial com o já robusto serviço de apoio ao cliente da Booking.com.
Disponível para um número crescente de viajantes antes da movimentada temporada de viagens de fim de ano, permite que os clientes obtenham suporte de primeira para suas reservas, incluindo respostas aos seus pedidos mais comuns sobre a hospedagem, tudo via uma única interface intuitiva de bate-papo. Desenvolvido internamente, o Booking Assistant busca ser o líder de mercado quando se trata de identificar e responder de maneira rápida e automática a uma gama cada vez maior de perguntas referentes ao processo pós-reserva dos viajantes, tudo através do seu dispositivo e plataforma preferenciais.
Inteligência artificial — o cliente em primeiro lugar
O Booking Assistant impulsiona a tecnologia de processamento de linguagem natural para identificar as perguntas mais frequentes dos clientes, incluindo tópicos como pagamento, transporte, horários de chegada e partida, alterações de data, pedidos de cancelamento, informações sobre estacionamento, pedidos de cama extra, políticas de animais de estimação, Wi-Fi e disponibilidade de internet, bem como uma grande variedade de saudações e mensagens de agradecimento.
Com a expansão do acesso para consumidores adicionais e suas questões mais urgentes, o Booking Assistant está rapidamente se tornando mais sofisticado. A Booking.com está atualmente treinando o modelo para refinar o número atual de perguntas que ele pode gerenciar em mais de 90 subtemas específicos que podem ser identificados rapidamente e tratados adequadamente.
Diferente de outros chatbots que são apenas focados em conversas sobre conversão, uma ou duas tarefas específicas ou em vender upgrades de serviços de hospedagem, o chatbot Booking Assistant foi criado para responder às perguntas mais frequentes dos clientes. O chatbot atualmente pode responder automaticamente a 30% das perguntas relacionadas à hospedagem dos clientes em menos de 5 minutos. Se o Booking Assistant identifica uma questão que não pode resolver por conta própria, dependendo da natureza da pergunta, ela é direcionada à equipe de apoio ao cliente da Booking.com ou à propriedade, adicionando sua resposta diretamente na conversa. Além disso, o Booking Assistant sempre identifica a fonte dessas informações, de modo que seja 100% transparente para os clientes.
"Para nós, a inteligência artificial não tenta substituir a interação humana, mas é um veículo para facilitar uma experiência de viagem ainda mais personalizada, instantaneamente gratificante e sem dificuldades para os consumidores", disse James Waters, diretor global de Apoio ao Cliente na Booking.com. "Ao operarmos em uma indústria que é incrivelmente pessoal, emocional e complexa, manter o equilíbrio certo entre uma interação humana genuína e uma automação eficiente é algo que sempre estamos tentando otimizar em cada etapa da jornada do consumidor, inclusive com o Booking Assistant".
Novas fronteiras no apoio aos clientes e parceiros
De acordo com uma pesquisa recente realizada pela Booking.com com 19.000 viajantes em 26 países, 50% dos consumidores não se importam se lidam com uma pessoa real ou um computador, desde que suas perguntas sejam respondidas. Juntamente com os dados da Booking.com, que indicam que 80% dos clientes preferem o autoatendimento para obter informações, o Booking Assistant está atendendo a necessidade dos viajantes de obter o suporte que precisam rapidamente, sem terem que se envolver com canais mais tradicionais de serviço ao cliente, como telefone ou e-mail. Além disso, como uma experiência híbrida de chatbot, o suporte humano está sempre disponível dentro da interface em si, sem a necessidade de acessar canais alternativos para suporte.
Para os parceiros de acomodação da Booking.com, o Booking Assistant representa uma valiosa inovação para economia de tempo. O chatbot já pode responder muitas questões facilmente, eliminando a necessidade de os clientes procurarem a acomodação diretamente para esclarecimentos, com os benefícios apenas aumentando à medida que a identificação de tópicos se torna mais sofisticada.
Não importa qual dispositivo ou canal de comunicação os viajantes usem, eles podem obter as respostas que precisam através do Booking Assistant. O Booking Assistant foi desenvolvido primeiramente como uma experiência móvel e foi adaptado para operar de forma nativa nas versões iOS e Android do aplicativo Booking.com, bem como através do Facebook Messenger. Ele também pode ser acessado através do site Booking.com em desktop, celular ou tablet. Para interagir com o Booking Assistant, os clientes devem procurar o ícone de bate-papo e o texto "Ask a question" (Faça uma pergunta).
