Consumidor ainda prefere canal de voz para se relacionar com marcas, diz estudo

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Em razão do Dia Internacional do Consumidor, a Atento revela as principais tendências e mudanças nos hábitos do consumidor na sua relação com as marcas, segundo os últimos dados recolhidos pela empresa. Estes mostram que os canais digitais já representam um volume importante das interações, o que impulsiona as empresas a apostarem em integração multicanal para oferecer a melhor Experiência de Cliente (CX).

Entretanto, a voz segue sendo o principal canal eleito pelos consumidores para se relacionar com as marcas, agora realizado por assistentes humanos e bots. Igualmente, se observa uma necessidade de aproveitar a análise de dados e a inteligência artificial para entregar serviços de voz de alto valor.

Nos últimos anos, as mudanças nos negócios, a expansão das tecnologias digitais e as variações constantes da economia global causaram uma profunda aceleração das transformações e no comportamento do cliente. Os consumidores costumavam ser mais passivos e as marcas tinham menos maneiras de se conectar com eles. Hoje em dia, os usuários utilizam novas plataformas e métodos para se comunicar (redes sociais, aplicativos, bots e chats) e estão obtendo informação de diferentes maneiras e canais, exigindo velocidade e coerência nas respostas. Nesse contexto, a voz segue sendo o principal canal que os consumidores buscam para contatar as marcas, porém se observa um aumento na eleição dos canais digitais para esse contato.

Para entregar uma melhor atenção ao consumidor, a Atento oferece cada vez mais recursos de tecnologia a seus clientes, não apenas como método de contato, mas também para um trabalho de análise e previsão. As principais inovações como a inteligência artificial ou análise de dados permitem a sistematização da informação e automatização de processos convertendo o departamento de atenção ao cliente em uma área estratégica multicanal, que integra a clássica recepção de dúvidas, a criação de um perfil comprador segundo gostos e necessidades e até os tempos de logística para a entrega de produtos e serviços.

De acordo com as projeções do Gartner, o mercado de serviços de Customer Management BPO vai continuar evoluindo com o rápido crescimento da oferta de soluções digitais e de automatização, com assistentes virtuais, inteligência artificial e análises preditivas avançadas. A visão da Atento é que, no futuro, as relações com o consumidor vão exigir equilíbrio entre o humano e o automatizado (bots), se apoiando em tecnologia analítica para oferecer experiências hiper personalizadas, baseadas na confiança e transparência.

Os dados mais recentes coletados pela empresa revelam que os usuários continuam apostando nos canais tradicionais, sendo as chamadas o método de contato preferido pela maioria deles. Das mais de 2 bilhões de interações que receberam em 2019, mais de 1,8 bilhão foram feitas por contato telefônico de assistentes humanos e bots. Os 200 milhões restantes correspondem a canais digitais, destacando o forte crescimento de redes sociais, chats e mensagens instantâneas via WhatsApp, que representaram 50 milhões de interações no mesmo período.

Do volume global de atividades realizado em 2019 pela Atento, destacou-se o correspondente às tarefas de Back Office, que envolveu mais de 32 milhões de gestões.

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