A Difarma, que distribui medicamentos para mais de 7 mil farmácias e drogarias de pequeno e médio porte, modernizou sua estrutura de telefonia para atender às 3,5 mil ligações que recebe diariamente e provenientes dos estados de São Paulo, Minas Gerais e do sul do Rio de Janeiro. Para isso, ela implantou o PABX digital da Dígitro. A empresa garante que o investimento aumentou o nível de serviço de 70% para 90% e eliminou filas de espera, o principal motivo para perda das ligações.
Antes da implantação, o call center e a área administrativa da companhia possuíam equipamentos analógicos de um fabricante que não fornecia informações gerenciais. Com a tecnologia digital, a empresa passou a contar com recursos para controle; acompanhamento de chamadas e automação. De acordo com a Difarma, o equipamento antigo não suportava o grande volume de ligações e a falta de informações impedia o gerenciamento proativo das operações. A central recebe os pedidos de medicamentos pelo telefone até às 21h e promete entregá-los às farmácias no dia seguinte.
Mauro Hamada, diretor de TI da Drogacenter, diz que o call center de distribuição, além de ser responsável pela entrega de um volume de medicamentos que ultrapassa a casa dos 3 milhões de unidades por mês, tem um 'lead time' curto. "O momento de pico, em que entram a maioria dos pedidos, acontece das 19h às 21h. Não tínhamos idéia de quantas ligações eram perdidas. Com a solução da Dígitro descobrimos que eram muitas" diz.
Além de resolver tais deficiências, o projeto interligou as três unidades de negócios: Difarma, Dicon e a filial São Paulo. O gerente da regional do interior de São Paulo, Fernando Nascimento e o gerente de negócios da Telepol, Wagner Vignato, ambos responsáveis pelo projeto, explicam que a solução foi implantada em agosto de 2006 e está em expansão desde então. O processo de implantação envolveu a Dígitro, a Telepol, a Telefônica e a Drogacenter. Em três meses, a tecnologia estava em operação.
O projeto continua sendo ampliado e a próxima ação será integrar o ERP com a plataforma Dígitro. O objetivo é aperfeiçoar o atendimento. "Começaremos a utilizar a tecnologia para a administração também", acrescenta Hamada. Além disso, a empresa estuda a implantação de VoIP, na área de distribuição de medicamentos, para baratear os custos do 0800.
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