O mercado de recuperação de crédito movimentou R$ 120 bilhões de julho/2013 até julho deste ano, segundo o Instituto Nacional de Estudo e Gestão de Inadimplência (IBeGI). Somente no ano passado, os call centers realizaram mais de 43 milhões de ligações para realizar cobrança ou tentativa de negociação, de acordo com pesquisa do Instituto GEOC – Gestão de Excelência Operacional em Cobrança.
Imagine todo esse volume de chamadas somado ao número de operadores e outras informações envolvidas no processo de um contact center, sem um padrão rígido de controle. Como é possível saber se as campanhas estão bem distribuídas entre equipes, ou se o tempo dos colaboradores é bem aproveitado? Esses e outros detalhes passam despercebidos sem uma ferramenta eficaz de gerenciamento em nuvem.
Com soluções desse tipo, o administrador tem acesso a relatórios completos, como listas de ligações divididas por operadoras, gastos por minuto, congestionamento de linhas, controle de disparos e todo o histórico de utilização de canais. Esses dados permitem analisar a relação entre estrutura interna e demanda, e planejar estratégias das campanhas.
A empresa tem controle total das operações por meio de um dashboard que exibe quantos agentes estão em cada operação, quais deles estão em atendimento, livres, ociosos ou ausentes, a quantidade de ligações por colaborador, tempo médio e valor gasto por chamada. A plataforma sinaliza, ainda, se os números estão acima ou abaixo das metas diárias, semanais ou mensais, permitindo remanejamentos que implicam em um ganho evidente em produtividade.
Investir em uma solução de gerenciamento em nuvem para um call Center não significa apenas economizarem infraestrutura, manutenção e mão de obra. É uma forma definitiva de extrair o máximo de resultados, otimizando toda a operação.
Alexandre Dias, CEO da Talktelecom.
