NICE inContact anuncia roteamento de interações omnicanal no Salesforce Live Agent

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A NICE inContact, uma empresa do grupo NICE, anunciou o suporte da plataforma NICE inContact CXone para o roteamento inteligente de interações omnicanal com o cliente de forma nativa no Salesforce Live Agent, além do fornecimento de recursos aprimorados de Workforce Optimization (WFO) dentro da interface de usuário do Salesforce.

A plataforma CXone ajuda os agentes a serem mais eficientes, gerenciando as interações omnicanal do cliente e acessando a funcionalidade de WFO a partir da interface de usuário familiar do Salesforce Agent. As integrações entre a CXone e o Salesforce fornecem automaticamente as informações de que os agentes precisam para oferecer atendimento personalizado e experiências excelentes ao cliente.

"Empresas de todos os tamanhos estão procurando aprimorar as experiências de clientes, parceiros e funcionários para ganhar competitividade e expandir os negócios", disse Mike Wolff, vice-presidente sênior de Parceiros ISV Globais da Salesforce.  "Alavancando o poder do Salesforce e por meio de inovações contínuas, a NICE inContact oferece aos seus clientes novas formas de proporcionar experiências excepcionais por meio de um desktop intuitivo e integrado".

O suporte ao roteamento omnicanal da CXone para Salesforce Live Agent, por meio de integração de APIs, fornece recursos de roteamento avançados baseados em habilidades para interações omnicanal de forma nativa na interface de usuário do Salesforce Live Agent. Isso ajuda a garantir que os clientes sejam sempre direcionados ao melhor agente para ajudá-los a obter respostas ou resolver problemas e os agentes podem gerenciar as interações de maneira eficiente no widget omnicanal nativo do Salesforce – uma interface familiar que reduz os requisitos de treinamento e aumenta a produtividade.

As autoavaliações de agentes permitem que forneçam feedback pessoal sobre seu desempenho para criar um diálogo bidirecional com os supervisores para fins de coaching, aprendizado e aprimoramento. O CXone QM Analytics Pro é uma nova oferta omnicanal de gerenciamento da qualidade, totalmente integrada ao Salesforce, que aplica soluções analíticas de fala e texto (speech and text analytics) para identificar automaticamente as interações certas para avaliações de qualidade e sessões de coaching de agentes, ajudando gerentes e supervisores a trabalharem de forma mais eficiente e eficaz.

Gerentes e supervisores podem usar os recursos de análise automática dos sentimentos do cliente, além de categorias e frases pré-definidas ou personalizadas, para selecionar as interações de voz ou digitais certas para análise, a fim de manter os agentes alinhados quanto às mensagens a serem transmitidas e no caminho certo para desenvolver suas habilidades.

"As empresas vencedoras na competitiva economia da experiência em que vivemos hoje geram lealdade e defesa de suas marcas por meio do fornecimento de experiências excepcionais ao cliente", disse Paul Jarman, diretor executivo (CEO) da NICE inContact. "A NICE inContact CXone continua a inovar para tornar o trabalho de cada agente mais fácil e envolvente, de forma que lhes permita oferecer experiências excepcionais ao cliente e ajudar a impulsionar o crescimento dos resultados da empresa como um todo. Como um parceiro ISV Salesforce Platinum, estamos focados em oferecer aos clientes uma experiência unificada e integrada que funcione com facilidade como parte do desktop do agente".

O novo softphone WebRTC integrado permite fácil gerenciamento de todas as interações de voz do cliente, tanto efetuadas quanto recebidas. Com o recurso de login unificado (Single Sign On – SSO), os agentes são automaticamente conectados ao CXone no Salesforce, eliminando a necessidade de manter várias credenciais de usuário em paralelo e ajudando a melhorar a segurança.

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