Até 2020, a Inteligência Artificial será usada em grande escala pelas empresas que desejam otimizar o atendimento ao cliente. A afirmação, feita em pesquisa pela consultoria Gartner, é uma realidade no mercado nacional, e muitas organizações já estão se adequando à nova realidade da automação crescente do customer service.
A otimização não acontece sem um ótimo motivo: a explosão do uso de aplicativos de mensageria. Os usuários, que estão acostumados a serem respondidos com agilidade via aplicativos simples e intuitivos, passaram a desejar ter contato com empresas com a mesma agilidade que trocam mensagens com seus amigos. Isso levou a Twilio Inc. a publicar uma constatação impressionante: 9 em cada 10 pessoas já preferem entrar em contato com as marcas através de mensageria. Quando o assunto é agilidade, o consumidor espera cada vez mais que o atendimento aconteça de forma imediata, sem filas, e nessas condições brilha a Inteligência Artificial (IA), capaz de realizar milhares de atendimentos simultâneos.
Padronizar, escalar e manter a qualidade nas grandes operações de atendimento é um processo caro e repleto de desafios, como a alta rotatividade dos colaboradores. Também é desafiador atender o cliente quando ele mais precisa que seja atendido. E isso pode ser logo cedinho, ou tarde da noite, muitas vezes fora do horário comercial, quando as posições de atendimento estão indisponíveis ou reduzidas. Mais uma vez, isso não é problema para uma assistente inteligente equipada com IA, que estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os dias do ano – inclusive feriados.
A automação do atendimento é um caminho sem volta, mas é preciso entender o estágio que a tecnologia se encontra nos dias de hoje. A hype que acompanhou a chegada dos chatbots ao mercado brasileiro levou muita gente a pensar que bastaria plugar uma entidade de IA no seu SAC e tudo estaria resolvido. Mas hoje o mercado já está mais maduro e entende melhor como tirar proveito dessa tecnologia: automatizando inicialmente aquilo que, geralmente, está consumindo a maior parte da operação de atendimento. Um exemplo é a emissão automática de segunda via de boleto: se 50% dos contatos com o SAC da empresa são referentes a boletos, por exemplo, é uma indicação clara que a automação pode começar por essa demanda específica – ao invés da tentativa de criar um chatbot que responda a tudo – resultando numa automação inicial mais eficiente. Com a automatização do atendimento, as empresas já percebem também vantagens na área de dados, passando a ter acesso a métricas de todo o processo, como tempo médio de assistência ao consumidor, ou quais são os tópicos, dias e horários mais recorrentes.
A maior demanda hoje são pelas assistentes (ou chatbots) de texto, que vão se comunicar com os clientes pelo WhatsApp ou janelas de chat. Levar um negócio para dentro do WhatsApp tornou-se possível recentemente com o lançamento do WhatsApp Business API, que permite empresas terem uma conta oficial para falar com seus clientes e conectar tecnologias de automação.
E a voz? Apesar da evolução rápida e constante das tecnologias de síntese de voz, o texto ainda leva vantagem. E isso acontece porque nós humanos temos uma rejeição natural à voz quando percebemos que ela é sintetizada, enquanto somos muito mais tolerantes a conversar por texto com um robô – isso, claro, quando o robô é capaz de responder de maneira assertiva aquilo que está sendo solicitado. Entretanto os avanços na área de voz são impressionantes e não é difícil apostar na possibilidade de muitas empresas brasileiras terem um canal automatizado de voz já em 2019. Depois disso, a próxima fronteira será a interface direta com o cérebro, algo que parece ficção científica agora, mas que está a caminho nos laboratórios mais avançados de inovação tecnológica.
As inovações da IA não param por aí e estão cada vez mais presentes no cotidiano e na economia – na logística de entregas, para evitar desperdícios e encontrar as rotas mais eficientes, no setor automobilístico, em análises médicas ou mesmo nos smartphones pessoais – a IA deixou de ser uma promessa tecnológica para ser o componente principal que vai diferenciar e dar vantagens competitivas às empresas que estiverem mais dispostas a experimentá-la e a adotá-la no dia a dia de suas operações. E isso, claro, não poderia deixar de fora um dos maiores ativos de toda empresa de sucesso: o relacionamento com seus clientes.
Thiago Christof, coordenador de desenvolvimento e inovação da Wavy.
Forum Mobile Transformation
O autor será um dos palestrantes do Forum Mobile Transformation, dia 34 de novembro, em São Paulo.
