A Algar Tech tem a ambição de tornar proativas todas as operações de Service Desk de seus clientes. Para isso, a companhia vem implementando uma plataforma integrada de Big Data & Analytics para criar predições e, assim, aumentar a assertividade na tomada de decisão. Em um grande cliente do setor automotivo, a solução foi implantada em julho de 2020 e os resultados já são significativos: 42% de redução de chamados, 90% de redução na taxa de reabertura e 10% de ganho em eficiência operacional.
A plataforma conta com um modelo analítico que entende o histórico da operação do cliente e estima, com base em inteligência artificial, a probabilidade de cada usuário registrar um chamado em um dado momento de tempo. Além de mapear a probabilidade, o dashboard permite visualizar também qual o tipo de chamado que o usuário irá abrir. Desse modo, a solução consegue dar uma visão de quantos e quais chamados terão que ser atendidos no Service Desk nos próximos 12 meses – com acesso a projeções diárias, semanais, mensais ou anuais.
No case dessa montadora, com base nas projeções e comportamentos do usuário foi possível realizar automações totais ou parciais do atendimento e até mesmo elaborar treinamentos direcionados aos usuários com alta reincidência de solicitações. Além disso, conseguiram identificar os dias e horários de maior demanda, permitindo desenhar jornadas mais inteligentes e programar escalas e folgas. Com os dados da plataforma, foram melhor distribuídos e direcionados os atendimentos humanos, trazendo maior foco na eficiência e na boa experiência dos usuários.
Outro ponto relevante nessa operação é que 86% dos atendimentos migraram para os canais digitais. Com o projeto, o alto volume de atendimentos via canal telefônico – que era uma das dores apontadas pelo cliente – caiu de 43% para 14% do total de chamados; ao mesmo tempo, o autoatendimento subiu de 37% para 51% e o uso do chat evoluiu de 15% para 35%.
Esses e os outros indicadores da solução de Intuitive Service Desk (ISD) ainda devem evoluir ao longo do tempo. Isso porque, com um time de especialistas focados na criação de algoritmos, o desempenho da plataforma melhora à medida que são incluídos mais dados, aumentando a maturidade e os resultados dos serviços prestados ao cliente.
"Trata-se de uma solução bastante inovadora em Service Desk, resultado do nosso esforço contínuo de repensar a experiência dos usuários de TI. O ambiente de tecnologia dos nossos clientes está mais complexo de ser gerenciado a cada ano. Assim, eles precisam de inteligência e automação para ganhar agilidade e eficiência. Essas são as prioridades na era digital e temos construído nossas ofertas e soluções com esse foco, sempre pensando em como agregar valor ao cliente", comenta Carlos Maurício Ferreira, Diretor de Negócios de TI da Algar Tech.
