Publicidade
Início Serviços Call Center Com Big Data & Analytics, Algar Tech quer tornar 100% das operações...

Com Big Data & Analytics, Algar Tech quer tornar 100% das operações de Service Desk proativas

0
Publicidade

A Algar Tech tem a ambição de tornar proativas todas as operações de Service Desk de seus clientes. Para isso, a companhia vem implementando uma plataforma integrada de Big Data & Analytics para criar predições e, assim, aumentar a assertividade na tomada de decisão. Em um grande cliente do setor automotivo, a solução foi implantada em julho de 2020 e os resultados já são significativos: 42% de redução de chamados, 90% de redução na taxa de reabertura e 10% de ganho em eficiência operacional.

A plataforma conta com um modelo analítico que entende o histórico da operação do cliente e estima, com base em inteligência artificial, a probabilidade de cada usuário registrar um chamado em um dado momento de tempo. Além de mapear a probabilidade, o dashboard permite visualizar também qual o tipo de chamado que o usuário irá abrir. Desse modo, a solução consegue dar uma visão de quantos e quais chamados terão que ser atendidos no Service Desk nos próximos 12 meses – com acesso a projeções diárias, semanais, mensais ou anuais.

No case dessa montadora, com base nas projeções e comportamentos do usuário foi possível realizar automações totais ou parciais do atendimento e até mesmo elaborar treinamentos direcionados aos usuários com alta reincidência de solicitações. Além disso, conseguiram identificar os dias e horários de maior demanda, permitindo desenhar jornadas mais inteligentes e programar escalas e folgas. Com os dados da plataforma, foram melhor distribuídos e direcionados os atendimentos humanos, trazendo maior foco na eficiência e na boa experiência dos usuários.

Outro ponto relevante nessa operação é que 86% dos atendimentos migraram para os canais digitais. Com o projeto, o alto volume de atendimentos via canal telefônico – que era uma das dores apontadas pelo cliente – caiu de 43% para 14% do total de chamados; ao mesmo tempo, o autoatendimento subiu de 37% para 51% e o uso do chat evoluiu de 15% para 35%.

Esses e os outros indicadores da solução de Intuitive Service Desk (ISD) ainda devem evoluir ao longo do tempo. Isso porque, com um time de especialistas focados na criação de algoritmos, o desempenho da plataforma melhora à medida que são incluídos mais dados, aumentando a maturidade e os resultados dos serviços prestados ao cliente.

“Trata-se de uma solução bastante inovadora em Service Desk, resultado do nosso esforço contínuo de repensar a experiência dos usuários de TI. O ambiente de tecnologia dos nossos clientes está mais complexo de ser gerenciado a cada ano. Assim, eles precisam de inteligência e automação para ganhar agilidade e eficiência. Essas são as prioridades na era digital e temos construído nossas ofertas e soluções com esse foco, sempre pensando em como agregar valor ao cliente”, comenta Carlos Maurício Ferreira, Diretor de Negócios de TI da Algar Tech.

SEM COMENTÁRIOS

Deixe seu comentário

Sair da versão mobile