Mais de 70% das startups ignoram estratégia formal de relacionamento com o cliente

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Mais de 70% dos fundadores e tomadores de decisão em startups informaram que não possuem uma estratégia formal de suporte ao cliente. Essa é uma das descobertas do The Startups CX Benchmark, relatório criado pela Zendesk a partir da análise de mais de 4.400 startups em estágio inicial ao redor do mundo.

O documento mostra que, embora não exista uma abordagem única, as histórias de sucesso dentro do grupo analisado têm uma coisa em comum: a capacidade de fornecer um suporte mais holístico aos clientes desde o início. Sendo assim, muitas empresas estão perdendo a oportunidade de oferecer as experiências que os diferenciam de seus pares e promovem o sucesso comercial a longo prazo.

De acordo com o relatório, as startups de rápido crescimento — aquelas que dobraram a contagem de agentes de suporte ao cliente nos primeiros dois anos de uso de Zendesk e têm 18 meses ou menos entre as rodadas de financiamento divulgadas publicamente — fazem investimentos maiores e mais rápidos em suas estratégias de CX.

De fato, 33% dessas empresas têm mais probabilidade de adicionar suporte omnichannel ou multicanal nos dois primeiros anos. O resultado é de resoluções mais rápidas (de aproximadamente metade do tempo de espera dos clientes), melhor eficiência da equipe e mais opções para os clientes encontrarem o suporte que procuram, o que leva a um CX aprimorado.

O relatório identificou seis ações nas quais as empresas devem se concentrar para operar como uma startup de crescimento rápido nos primeiros dois anos, em ordem de prioridade:

1. Configure uma função de suporte ao cliente que priorize velocidade e conveniência para seus clientes e equipes de atendimento;

2. Adicione canais ao vivo, como telefone e chat, que são alternativas mais rápidas aos tickets via e-mail e web;

3. Abra canais de mensageria, como mídias sociais e WhatsApp, para alcançar clientes nos canais que eles usam no dia a dia;

4. Estabeleça uma central de ajuda ou Perguntas Frequentes que inclua pelo menos 30 artigos que respondam às perguntas mais comuns;

5. Introduza pelo menos um novo aplicativo ou integração à sua plataforma de suporte ao cliente a cada seis meses para aumentar a produtividade do agente de suporte e otimizar os fluxos de trabalho;

6. Mantenha entre três e oito horas os tempos de primeira resposta e de resolução do atendimento.

O relatório também indica que as startups de crescimento rápido direcionam mais recursos para autoatendimento e canais em tempo real, como telefone e chat, sendo que os unicórnios — empresas privadas avaliadas em mais de US$ 1 bilhão — são ainda mais ágeis na adoção dos canais de atendimento em tempo real. Os unicórnios também priorizam adicionar o autoatendimento, como centrais de ajuda, 61% mais rápido do que outras startups no primeiro ano.

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