A CSU, BPO brasileira com mais de 6,5 mil funcionários, implantou há três anos a solução Nexidia Analytics da Nice como parte do programa de inovação para seu processo de gestão da qualidade de atendimento. O objetivo era agregar mais inteligência aos processos, garantir eficiência operacional e satisfação do cliente. Ao reduzir as tarefas manuais da equipe de qualidade e usar a seleção de chamadas de clientes com base em soluções analíticas, a CSU registrou um aumento significativo de dez vezes em sua eficiência, com uma redução de 80% no tempo médio de análise das interações.
Em palestra realizada virtualmente durante o evento anual da NICE, o diretor de vendas da CSU, Daniel Moretto, destacou que a CSU decidiu criar uma oferta para o mercado batizada de Insights, que utiliza a abordagem analítica e consultiva da soluções Nexidia Analytics. Esses insights são enriquecidos ainda mais pela aplicação de ferramentas omnicanais em todas as interações dos clientes para melhorar a análise e a tomada de decisões críticas em tempo real.
"Além de buscar melhorias no desempenho do agente, a empresa passou a ouvir as interações para compreender melhor a experiência do cliente. Assim, poderia identificar – de forma mais rápida e precisa – o que estava impactando na operação e oportunidades de melhoria. As análises eram importantes para que pudessem desenvolver ações corretivas e preditivas. Antes medíamos os processos; hoje avaliamos a experiência do cliente", afirma o diretor de vendas da CSU.
A implementação conjunta de Nexidia Analytics e NICE Quality Central na CSU foi planejada e executada com a orientação e assistência da A5 Solutions. Com a combinação de palavras e capacidade de analisar sentimentos a partir da fala ou da comunicação baseada em texto, a solução consegue identificar o que está por trás de um determinado comportamento para que a empresa tome decisões assertivas.
Outra grande vantagem da solução é a capacidade de reduzir custos – até 79%, de acordo com a CSU. "As soluções Nexidia ajudam a extrair insights a partir dos comportamentos do cliente em toda a sua jornada. O emprego da inteligência artificial auxilia na identificação de fatores que poderão oferecer experiências excepcionais, tão valorizadas no mundo VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo)", afirma Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina.
Em seu programa de inovação, a CSU também utilizou a solução NICE Quality Central, que unifica programas de qualidade fragmentados e desconectados com diferentes fontes de dados em um único aplicativo, que automatiza todas as operações de qualidade omnicanal, desde a avaliação até o feedback. Ela fornece uma abordagem holística ao gerenciamento de qualidade, garantindo que os processos e o desempenho dos agentes estejam alinhados com as estratégias de negócios.
