A abundância de canais de comunicação com os clientes como, telefone, web, aplicativos móveis, chat e redes sociais, adicionam complexidades variadas para atender aos desafios da experiência do cliente e realmente entender o sentimento do consumidor. Entregar boas experiências aos clientes é um dos principais desafios que muitas organizações enfrentam atualmente.
Ferramentas mais tradicionais, como pesquisas e mecanismos de avaliação, não atendem as demandas do mundo digital e as empresas devem pensar de forma diferente para evoluírem no modo como abordam a captura, análise e atuação sobre a opinião dos clientes.
As soluções de Voz do Cliente (VoC) podem ajudar as organizações a aprofundarem suas percepções e obterem uma melhor compreensão do que seus clientes estão dizendo e é importante construir uma base abrangente que aborde os seguintes fundamentos:
- Visão: objetivos para o programa identificados pelos principais públicos de interesse.
- Governança: a estrutura de como o programa será gerenciado e como os dados serão divulgados aos públicos interno e externo.
- Cultura: um ambiente organizacional que coloque os clientes no centro das tomadas de decisão.
- Processos: desenvolver processos buscando eliminar a perguntas desnecessárias, repetições, transferências e tempo em silêncio.
- Tecnologia: software e serviços para ajudar a capturar, analisar e atuar consistentemente na avaliação dos clientes.
Uma vez que sua base esteja alinhada, a sua empresa estará pronta para colocar o programa de VoC em ação. Mas o que seu programa deve incluir?
Incentivar o engajamento do cliente
Em primeiro lugar, o seu programa deve ser equipado para capturar os comentários de forma bidirecional, tanto iniciados pela empresa como pelo cliente. Qual é a diferença? As avaliações que originadas pela empresa geralmente são distribuídas via e-mail, SMS ou telefone, enquanto os comentários iniciados pelo cliente tendem a ocorrer em momentos-chave da jornada digital. Ambos permitem que os usuários se comuniquem com a organização e forneçam contribuições por meio dos seus canais e dispositivos preferidos.
Oferecer atenção especial
Os dados capturados a partir de comentários podem ser compilados para obter um contexto sobre a experiência do cliente e a capacidade de resposta organizacional, o qual pode ser usado em toda a companhia para direcionar as ações e oferecer experiências diferenciadas.
Compilar dados de várias fontes pode ser uma tarefa complexa e é nesse ponto que soluções como análise de voz e de texto entram em jogo, automatizando as análises de todos os comentários em um grande volume de interações que ocorrem diariamente.
Como as soluções de avaliação digital permitem que os clientes forneçam feedback instantâneo, essas tecnologias podem trabalhar em conjunto ajudando a descobrir problemas de processos, produtos e serviços, assim como apontar melhorias operacionais em tempo real e aumentar a consistência e a qualidade das experiências do cliente.
Ronaldo Stanzione, country manager da Verint no Brasil.
