Apesar do mercado latino-americano de soluções hosted e cloud para contact centers permanecer em um estágio inicial, já começam a aparecer mostras de que está acelerando o ritmo a medida que surgem os primeiros adeptos da tecnologia. O desenvolvimento de um mix de ferramentas on-premises e off-site está abrindo caminho para que os modelos de hosted e cloud sejam aceitos na região, especialmente no Chile, Peru, Argentina, México e Brasil.
A nova análise da Frost & Sullivan, Analysis of the Hosted and Cloud Solutions for Contact Centers Market in Latin America, aponta que empresas grandes preferem o modelo dedicado de cloud pois ele fornece a segurança e confiança essenciais para o negócio. Por outro lado, empresas pequenas e médias são atraídas pelo modelo multi-tenant de cloud, que oferece tecnologia avançada a um baixo custo.
Embora existam algumas substituições para os sistemas on-premises, o crescimento potencial das soluções hosted tende a ser mais forte a medida que a infra estrutura de instalações existentes está chegando ao final do ciclo de vida do seu produto.
"O menor custo total da operação de soluções hosted e cloud em comparação com os sistemas on-premises é um fator chave para o mercado de soluções hosted e cloud da América Latina", disse a Information and Communication Technologies Industry Analyst da Frost & Sullivan, Maiara Paula Munhoz. "Além disso, as economias de custo aumentam conforme a organização de contact center expande e mais aplicações são migradas para a nuvem".
Porém, muitas empresas permanecem incertas quanto à segurança, confiabilidade e privacidade que essas novas soluções podem oferecer. Com as recentes revelações de que a Agência Nacional de Segurança dos EUA quebrou regras de privacidade, as companhias podem encontrar ainda mais razões impeditivas para fazer negócios com fornecedores de soluções cloud baseados nos Estados Unidos. Muitos contact centers também estão postergando a adoção da tecnologia enquanto esperam que sua infraestrutura legada atual se deprecie.
Segundo a consultoria, ensinar os clientes sobre as estratégias de migração para a nuvem disponíveis será vital para superar os fatores que atualmente restringem a adoção de soluções hosted e cloud. Oferecer diferentes opções de implementação também mitigará muitos dos fatores impeditivos para a mudança para a nuvem. Por exemplo, oferecer modelos híbridos, onde os clientes podem migrar somente parte de suas aplicações on-premises para a nuvem, estimulará consumidores a implementar soluções cloud.
"Empresas que não oferecerem uma estratégia clara para novas plataformas de tecnologia terão dificuldades em competir com as aplicações fáceis de operar e com preços acessíveis dos concorrentes", aconselha Munhoz. "Para novos fornecedores, formar parcerias com prestadoras de serviços e integradores de sistemas auxiliará sua entrada neste mercado da América Latina".
