O Outsoucing já chegou na sua segunda versão, e este modelo vem se consolidando cada vez mais entre as empresas. O multisourcing, gerenciamento com diversos fornecedores de TI, tem sido a estratégia que os CIOs encontraram para chegar ao modelo ideal de gerenciamento dos processos de negócios, aliados a altos níveis de serviços.
O Gartner, em sua IV Conferência Anual sobre Oustoucing, destrinchará o multisourcing e como essa prática deve ser adotada pelas empresas. O instituto de pesquisa destaca que as companhias têm limitado a visão do outsourcing apenas à área de serviços. Todavia, fatores como hardware, software e telecomunicações são o caminho que pode ser explorado com a terceirização e que também é fundamental para os negócios.
?O multisourcing é uma evolução do outsoucing. O processo acontece quando a empresa já amadureceu e realiza, de forma dinâmica, o gerenciamento dos contratos de TI. Geralmente as organizações que adotam esse modelo estão no seu terceiro, quarto contrato de sourcing?, defende Cássio Dreyfus, vice-presidente do Gartner para a América Latina. O especialista explica que cuidar de vários contratos não é uma tarefa fácil. Porém, os resultados são imensos, como nível de serviço, redução de custos, segurança e, principalmente, fornecedores especializados naquilo que se propõem a administrar.
Com a evolução, a prática do multisourcing acrescenta a mudança do padrão da terceirização. Contratos de longa duração a preços exorbitantes têm decrescido. A pluralidade de provedores no mercado tem acirrado a competitividade e permitido às empresas maior poder de barganha com seus fornecedores, ou seja, elas não se prendem a contratos gigantescos (megadeals) com um único fornecedor (full outsorcing).
Segundo pesquisa realizada pela consultoria de negócios Itelogy com as 20 maiores empresas brasileiras (com faturamento em 2006 acima de R$ 500 milhões) dos setores de siderúrgica, governo, eletrônicos, entre outros, os CIOs dessas companhias administram no mínimo dez fornecedores de TI.
CIOs da segunda geração
No caso da BR Distribuidora, braço da Petrobras, há quatro anos a empresa adotou o Multisoucing e espalhou os seus serviços para mais de dez fornecedores, entre eles, HP (impressão), Accenture (desenvolvimento), Stefanini (operação e produção, plano de continuidade de negócios, gestão de mudança e gerência de Infra-Estrutura) e Unisys (help de apoio ao usuário). O controle desses contratos é feito pelo SLA e por meio de reuniões mensais com os fornecedores.
Nelson Costa Cardoso, gerente executivo de TI, explica que a mudança foi necessária para que a companhia atinja a sua meta ambiciosa: até 2011 estar com os melhores indicadores mundiais na área de distribuição de petróleo. ?Hoje já somos os melhores no País, por isso, prospectamos vôos maiores?.
Quando chegou à companhia, o CIO, que já havia trabalhado na Petrobras, encontrou a área de TI praticamente interna, sendo que a única terceirização era a de mão-de-obra. Após um estudo detalhado sobre outsourcing elaborado em parceria com a Universidade Federal do Rio de Janeiro, todos os aspectos foram avaliados e foi detectado quais os serviços deveriam passar para as mãos de fornecedores especializados. ?Chegamos à conclusão de que o melhor modelo a ser adotado era o multisourcing e entregamos para os fornecedores tudo o que era commoditie e não fazia parte do nosso core business?, explica Cardoso.
Ele ressalta que o projeto respeitou as práticas do ITIL, Cobit e do BPM, e os fornecedores foram rigorosamente avaliados no processo de licitação. Mesmo tendo investido R$ 130 milhões no ano passado em TI, o executivo afirma que nos últimos três anos a distribuidora calculou uma redução de 40% nos gastos. ?Com o multisourcing é mais fácil a implementação de novas soluções, uma vez que você pode trazer para a empresa as melhores práticas realizadas pelos parceiros?.
Outra que redesenhou o processo de outsourcing foi a Net Serviços, operadora de TV a cabo. Com números bem menores de provedores, o CIO Miguel Marioni gerencia três contrato de TI: CPM, EDS e Simpress. Tudo começou em 2003, quando a empresa analisou o seu ambiente de TI, que estava entregue a um único fornecedor, e decidiu desmembrar os processos para provedores especializados. ?Abrimos concorrência e contratamos os que mais atendiam às nossas necessidades?. Marione defende que é mais fácil controlar três especializados do que um generalista.
?Embora sejam três fornecedores, não há interdependência para que um coloque culpa no outro. Eles precisam conversar entre si. Todavia, são totalmente responsáveis naquilo que administram?. O ciclo de vida do fornecedor dentro da Net não é muito longo: dois ou três anos. Se após uma avaliação de nível de serviço, o prestador conseguiu atingir as metas, o contrato pode ser revonado. Foi o que aconteceu com a EDS. A consultoria de TI iniciou a parceria em 2004, sendo responsável pelo gerenciamento e atualização da infra-estrutura do seu cliente. Por ter superado os níveis, acabou de renovar o contrato por mais seis anos.
Demanda nos serviços
A Johsons & Johsons busca em seus fornecedores de TI escala e demanda para oferecer, através do captive center, suporte de desenvolvimento aos Estados Unidos e Canadá. Desde o início das operações em 2005, o centro saltou de 30 mil horas de serviços para 70 mil no passado e a expectativa é fornecer 150 mil até o final deste.
No centro de desenvolvimento, único da companhia no mundo, localizado em São José dos Campos, a empresa conta com três fornecedores na área de desenvolvimento de aplicações: Ci&T e CPM (responsáveis pelas tecnologias Dat Net, ASP, Java e Business Inteligence), enquanto a Asyst Sudamérica cuida do help desk ao usuário.
?Não se pode colocar todos os ovos dentro da mesma cesta?, assim define Argemiro Augusto Oliveira Leite, CIO da Johsons & Johsons, quando fala do multisoucing. Para ele é difícil para uma grande empresa entregar todos os serviços na mão de um único fornecedor e ficar a mercê apenas daquele que proverá a segurança, escalabilidade e gerenciamento (end-to-end) dos processos de TI.
Multi no contrato de Full
Com a queda nos preços dos contratos oriunda do Multisourcing, os provedores de TI têm andado na contramão das tendências do mercado e procurado oferecer serviços end-to-end. Prestadores como Tivit e CPM estão tentando barganhar seus clientes com portifólio completo de BPO (Business Process Outsourcing). ?Esses provedores estão tentando conseguir contratos mais robustos ? integrar infra-estrutura, aplicativos e processos dentro de uma cadeia?, diz Marcelo Kawanami, analista de pesquisas da Frost & Sullivan.
Ele afirma que o processo de full outsorcing só é possível através de alianças feitas pelos provedores. ?Com a redução de grande contratos, os fornecedores estão firmando parcerias para conseguir penetrar no seu cliente e ter os seus serviços bem aceitos. Isso pode ser benéfico se analisarmos que o CIO gerencia apenas um provedor, enquanto a prestadora consegue aumentar a demanda do serviço?.
