A digitalização ganhou protagonismo na maioria dos setores por conta dos desafios trazidos pela pandemia. O setor financeiro na América Latina não foi uma exceção, pois passou por uma transformação exponencialmente rápida. Segundo estimativas da Americas Market Intelligence, a população bancarizada na região cresceu 24% desde o início da pandemia, passando adiante do setor não bancarizado.
Segundo uma análise da Capco, consultoria global de tecnologia e gestão dedicada ao setor de serviços financeiros, no Brasil, em 2017, o total de desbancarizados era de 30%. Em 2021, 84% dos adultos no Brasil tinham uma conta bancária para fazer suas transações, o que significa que o índice caiu para 16%. Muito desse avanço se deve às demandas trazidas pela pandemia – em 2020, o número de brasileiros sem conta em bancos ou fintechs diminuiu 73%. Este último dado é do estudo "Aceleração da inclusão financeira durante a pandemia da covid-19", realizado pela Americas Market Intelligence em parceria com a Mastercard.
No entanto, parte dessa redução pode também ser atribuída aos investimentos realizados pelas instituições financeiras tradicionais em tecnologia. Vimos novos progressos tecnológicos que os bancos começaram a implementar para tornar seus serviços mais acessíveis aos consumidores. E, se de um lado temos as fintechs utilizando grandes aportes e injeções de capital para ganhar clientes e ajudar a promover a bancarização, de outro vemos instituições tradicionais ampliando sua atuação através de novos serviços e produtos digitais sob a proposta de chegar a grupos anteriormente não atingidos.
Isso tem sido visto em bancos públicos pela América Latina. No Chile, por exemplo, o banco estatal adotou uma arquitetura baseada em nuvem para maximizar seu sistema bancário, permitindo soluções mais rápidas e a capacidade de expandir seus produtos.
Já o Banco de la Nación do Peru (BNP) adotou a plataforma de Engagement Banking digital-first da Backbase para apoiar o lançamento da Cuenta DNI, iniciativa desenvolvida para pagamento de benefícios durante a pandemia, oferecendo uma experiência fácil e sem atritos aos clientes. Este projeto integrou pagamentos virtuais, carteiras digitais e outras tecnologias, dando aos clientes acesso a fundos de auxílio governamental sem precisarem ir a uma agência. Mais de 2 milhões de peruanos se inscreveram no programa desde que o BNP iniciou a parceria com a Backbase. O banco espera abrir 10 milhões de contas DNI para cidadãos elegíveis em 2022 e 12 milhões até o final de 2023. Através da Cuenta DNI, o BNP está ajudando a fechar a brecha da inclusão financeira local.
Mais do que apenas o Chile ou o Peru, governos em toda a América Latina estão se preparando para eliminar o gap entre suas atuações financeira e digital. Por exemplo, através da parceria de seu governo com provedores financeiros, a Colômbia implantou um programa em resposta à pandemia que atingiu 1,2 milhão de beneficiários. Na região, diversas iniciativas públicas/privadas promovem a educação e dão acesso a ferramentas digitais. Em um relatório sobre o estado da transformação digital nos setores públicos de 198 nações, o Banco Mundial reconheceu os países latino-americanos entre alguns dos mais avançados.
No Brasil, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que reúne as instituições financeiras tradicionais, divulgou no fim de 2021 um estudo em que apontou um aumento de 35% no orçamento voltado à inovação no setor bancários nos últimos cinco anos. Subiu de R$ 19 bilhões em 2017 para R$ 25,7 bilhões no ano passado, sendo R$ 8,9 bilhões investidos exclusivamente em tecnologia.
Os bancos tradicionais aceleraram a digitalização de suas operações, criaram cartões e contas digitais, ampliaram seus portfólios de produtos e serviços. O Itaú, por exemplo, incorporou mais de 100 funcionalidades ao seu aplicativo e, com isso, cerca de cinco milhões de clientes evitaram ir às agências, segundo cálculos do próprio banco. A instituição revela que o volume de produtos vendidos em meios digitais, que em 2020 não passava de 30%, superou 60% em agosto de 2021.
Esse movimento é horizontal, e foi visto também nos bancos públicos, especialmente a Caixa, que precisou inovar para fazer o benefício oferecido durante a pandemia chegar à população. Agora, as instituições precisam integrar tudo isso pensando na experiência do cliente. A qualidade dessa experiência também será fundamental para ajudar a diminuir o número de brasileiros desbancarizados.
Às vezes, esta pode parecer uma tarefa monumental, dadas as discrepâncias sociais e o tamanho de barreiras rurais e geográficas. Entretanto, é reconfortante ver os progressos que os países já estão fazendo em suas respectivas regiões.
Oferecer experiências excelentes a clientes em todos os pontos de contato provou ser algo complicado para instituições financeiras, e bancos estatais não são exceção. À medida que o setor bancário evolui, reconhecer o valor de plataformas de engajamento os ajudará a avançar e se aproximar de clientes novos e existentes.
O desafio continuará sendo implementar uma abordagem híbrida na qual gerações acostumadas a dinheiro e a ir pessoalmente a agências tenham acesso a serviços apoiados por soluções digitais. Ao mesmo tempo, os bancos precisarão de novos produtos e ofertas digitais para atrair as próximas gerações. Como o BNP, bancos estatais brasileiros também podem acabar com a divisão da inclusão financeira e oferecer as excelentes experiências que todos os clientes merecem.
Vini Lima, diretor geral da Backbase no Brasil.
