Mercado de CRM cresceu 15,6% em 2018, segundo o Gartner

O mercado global de software para gestão do relacionamento com clientes – CRM – cresceu 15,6% em 2018, movimentando US$ 48,2 bilhões. Os números são do Gartner, consultoria segundo a qual o  CRM continua sendo a categoria de software de aplicações corporativas com maior e mais rápido crescimento no cenário global.

No geral, a receita mundial do setor de software de aplicações corporativas totalizou mais de US$ 193,6 bilhões em 2018, representando um aumento de 12,5% em relação ao faturamento de US$ 172,1 bilhões obtido em 2017. O CRM representou quase um quarto dessa receita.

O Gartner indica que aproximadamente 72,9% dos investimentos em CRM, em 2018, foram no formato de Software como Serviço (SaaS), e que este índice deverá crescer para aproximadamente 75% do total das vendas de software de CRM este ano.

A expectativa é que em 2019 pontos como agilidade e flexibilidade sejam os grandes impulsionadores do setor, juntamente com a necessidade de serviços remotos e móveis no ambiente comercial.

"O crescimento nas vendas das aplicações em Nuvem caiu ligeiramente em 2018, mas continua registrando números expressivos, com alta de 20%, mantendo-se significativamente acima da taxa de crescimento geral de 15,6% registrada para o CRM", diz Julian Poulter, Analista Sênior do Gartner. "Como um precursor da oferta em Nuvem, o software de CRM provavelmente está vendo uma redução gradual nas taxas de crescimento das soluções baseadas em Cloud, devido à alta adoção".

Receita Total de Software de CRM, por Fornecedor, no Mundo em 2018 (em Dólares)

Fonte: Gartner (junho de 2019)

Os cinco principais fornecedores de software de CRM representaram mais de 40% do mercado total em 2018 (ver Tabela). Os cinco principais fornecedores tiveram pouca mudança no ranking em comparação com 2017, embora a Microsoft tenha subido para a quinta posição, deslocando a Genesys por pouco.

Todos os subsegmentos do mercado de CRM cresceram mais de 13,7%, com o marketing emergindo como o segmento de crescimento mais rápido, aumentando em 18,8% sua participação e representando mais de 25% de todo o mercado de CRM. O serviço e suporte ao cliente mantém sua posição número 1, contribuindo com 35,7% da receita do mercado de CRM.

"Para explorar as oportunidades significativas deste mercado, os gerentes de produto de provedores de aplicativos CRM devem duplicar as implementações em Nuvem e considerar a possibilidade de adicionar funcionalidades ao segmento de marketing, que está em rápido crescimento", explica Poulter.