O consumidor brasileiro está cada vez mais digital e conectado, em busca de experiências ágeis, seguras e que sejam personalizadas para as suas necessidades. Assim, a corrida para atingir essa expectativa deve ser ainda mais intensa em 2020. Entre as diretrizes que devem ditar a reinvenção do varejo neste ano estão o planejamento do negócio guiado por dados e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e também o fim das divisões entre os canais de venda, como a loja física e o e-commerce, o Unified Commerce.
Segundo um estudo da Gartner, 89% das empresas pesquisadas acreditam que a experiência do consumidor já é o principal ponto de concorrência no e-commerce. Já outra pesquisa recente da Adyen aponta que consumidores de todas as idades comprariam com mais frequência se pudessem evitar filas (75%), pagar por QR codes na própria loja (59%) e comprar produtos não disponíveis no estoque da loja física pelo e-commerce e recebê-los em casa utilizando o Unified Commerce (67%).
A tendência é ainda mais evidente com a Geração Z, nascida entre meados dos anos 90 e 2010 – 54% deles já compraram online e optaram por buscar os produtos presencialmente, enquanto 48% esperam ter a possibilidade de devolver itens comprados pelo e-commerce em um loja física.
Outro ponto importante para conseguir atender a expectativa de experiência dos clientes é utilizar os dados de forma inteligente para trazer a personalização. Um levantamento da Serasa Experian aponta que 79% das empresas brasileiras utilizam dados de Big Data para melhorar o atendimento e proporcionar melhores experiências para os consumidores.
No caso do varejo de moda, é possível usar a tecnologia para prever as preferências de roupas, assim como hábitos de compra e modelagem de peças, que são analisadas para repensar as próximas coleções ou utilizadas para melhorar a experiência do consumidor em tempo real. Abordar consumidores com ofertas direcionadas e personalizadas no momento em que entram na loja ou e-commerce é outro dos benefícios do uso destes dados, permitindo prever o comportamento e as necessidades do consumidor.
O uso de dados de clientes leva para a última tendência, que é a LGPD, que fornece regras para auxiliar o cidadão a ter maior controle sobre seus dados. Atualmente apenas 20% dos brasileiros se sentem completamente seguros ao realizar compras online, segundo pesquisa do SPC Brasil e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas. Para o varejista, a boa notícia é o menor risco de brechas de segurança graças às regras mais rígidas e processos mais robustos. Essas falhas resultam em um gasto médio de US$ 3,86 milhões por ano, segundo a IBM.
A exceção à regra são os dados utilizados na proteção à fraude. Neste caso, a LGPD considera que a utilização das informações dos consumidores configura um cenário de "legítimo interesse", o que exime as empresas de pedir a autorização do consumidor. Para os fornecedores financeiros, a adequação costuma ser mais simples pela natureza dos dados envolvidos, que por serem altamente sensíveis já recebiam tratamento com transparência e segurança.
FÓRUM DE RELACIONAMENTO E ATENDIMENTO AO CLIENTE
A TI Inside vai abordar a experiência do consumidor num painel especial dentro do Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, que acontece dia 31 de março, no WTC-SP. Mais informações veja aqui.
