A CA foi considerada líder em ferramentas de gerenciamento de central de suporte pela Forrester Research. De acordo com o relatório "The Forrester Wave?, a classificação foi determinada em virtude da CA ter aparecido como o fornecedor com maior participação no
mercado entre as dez principais empresas de software de gerenciamento de TI.
Para elaborar a pesquisa, analistas da Forrester avaliaram 16 produtos com base em 96 critérios agrupados em estratégia, oferta atual e presença no mercado. A solução CA Unicenter Service Desk
obteve as pontuações máximas em diversas áreas, inclusive na visão sobre o produto avaliado
por grandes empresas, no conhecimento em ferramentas de gerenciamento, no gerenciamento de solicitação de serviços, na gestão de incidentes de processos de ITIL e na gestão de problemas, na avaliação de pequenas e grandes empresas.
De acordo com a Forrester, a central de suporte é, atualmente, a engrenagem mais importante no ciclo de gerenciamento de serviços. ?Entre
organizações maiores e mais complexas há uma aceitação bastante difundida de uma estrutura que segue o modelo de ITIL no gerenciamento
de serviços,? afirma o relatório.
A conexão entre o antigo help desk e esse modelo integrado de gerenciamento de serviços cria um ambiente no qual a otimização e a automação do processo tornam-se possíveis. Fica mais fácil controlar a causa e o efeito, e os processos comerciais podem ser moldados e priorizados pela condução do comportamento da central de suporte?.
