As empresas já conhecem e sentem os efeitos do consumidor na era digital. A capacidade de comparar preços, obter informações e classificações sobre a qualidade de um produto ou serviço gerou um poder de discernimento que torna o consumidor soberano em suas decisões de compra. Estas ferramentas digitais metamorfosearam o perfil consumidor em relativamente pouco tempo com a proliferação maciça e veloz dos computadores, tablets, smartphones — e da própria internet.
No entanto, a mudança mais radical no perfil consumidor ainda está por acontecer. Pela primeira vez na história estamos vendo crianças e adolescentes que cresceram em contato íntimo com o computador e a internet desde a primeira infância. Dispositivos com tela "touch" podem ser utilizados por usuários com cerca de um ano de idade, antes mesmo da alfabetização. Esta é a primeira geração verdadeiramente "digital" desde seu nascimento. Ao mesmo tempo, todos nós que viemos antes disso somos parte da última geração analógica, ou seja, que só teve contato com computadores a partir dos últimos anos da infância ou nos primeiros anos da adolescência.
O contato infantil com computadores e a internet causa transformações profundas, as quais estamos apenas começando a entender. A nova geração digital tem uma mecânica cognitiva inédita, funcionando em tempo real e em múltiplos canais digitais em paralelo – com acesso a uma quantidade de conteúdo quase que infinita via sites, blogs, jogos, redes sociais, centenas de canais de TV a cabo, rádios online etc. Esta geração controla o que faz ou assiste em um ambiente virtual. Consequentemente ocorre um repúdio natural a qualquer conceito que obrigue uma conduta linear — como a grade de programação na televisão, por exemplo.
Este comportamento fragmentado e controlador gera novos tipos de atitude social e altera as relações de interesse. Estas crianças e jovens estão sincronizados como indivíduos na velocidade de mudança do ambiente digital – que é extremamente rápida e agressiva. Algo que é novidade hoje ganha popularidade na mesma velocidade com que pode amanhã entrar na obsolescência. Esta constante metamorfose na relevância dos fatos faz com que a mudança seja algo normal, parte do processo evolutivo. Mudar é natural e mesmo "cool" — gerando até um status social. As coisas ficam rapidamente "chatas", e quem fica imutável acaba ficando para trás em seus relacionamentos com amigos virtuais e mesmo reais.
Esta nova geração digital serão os consumidores com dinheiro para gastar em pouco tempo — e as estratégias atuais de marketing e CRM talvez simplesmente não funcionem com estes grupos. Como gerar lealdade em mentes que acham que a mudança constante é algo natural? Como captar a atenção em um ambiente bombardeado e fragmentado com quantidades quase infinitas de informação e dados?
Para gerar relevância à uma marca e seu produto ou serviço é necessário conhecer o usuário e seu comportamento. Com a nova geração digital, isto só será possível com algoritmos sofisticados analisando quantidades imensas de dados em tempo real, chegando ao ponto de intuir decisões de forma parecida com a psicologia do cérebro humano. Para tal, algoritmos tem de absorver informações initerruptamente, aprendendo continuamente para afinar a precisão de suas decisões de oferta, venda, captação e retenção do consumidor. Neste processo de evolução da inteligência do algoritmo, será crucial a colaboração de profissionais de marketing (seres humanos) com a plataforma — ensinando e direcionando os programas para decisões eficientes.
Interfaces inovadoras, plataformas sofisticadas de software e colaboração de algoritmos com a intuição humana serão fatores críticos para conquistar corações e mentes desta inédita geração digital. A migração das verbas de marketing e comunicação para os meios digitais já é algo notável e diria irreversível. O panorama de inovações e ideias muda cada vez a passos mais largos juntamente com os indivíduos inseridos no complexo e volátil ambiente digital. Aprender a capitalizar neste fenômeno extraordinário será fator competitivo essencial para marcas e seus produtos e serviços nos emocionantes anos à frente.
Marcello Póvoa, diretor da MPP Interativa
*O autor será painelista do Seminário Call Center + CRM 2014, dia 28 de abril, em São Paulo
Tenho pena dessa geração descrita acima, pois está se impondo cada vez mais um distanciamento do que é realmente importante e natural.
Crianças não deveriam ser tratadas como consumidoras. Crianças tem que brincar, imaginar, criar e interagir, não apenas a mente mas tambem o corpo.
As coisas realmente importantes são perenes como a amizade, a familia, o meio-ambiente, os animais de estimação, as aventuras da infância etc. Elas não são efemeras como a moda, a última tecnologia, a vida virtual, os idolos fabricados pela midia etc.
Temo que nós sejamos a ultima geração que se divertiu de verdade!
Não me entendam mal, sou da área de informática e adoro tecnologia, mas ainda sei que ela deveria servir para solucionar problemas, não para causa-los…
Crianças viciadas em tecnologia, super obesas, isoladas, complexadas, consumistas, depressivas e alienadas ao mundo real. Esse é o perigo a ser enfrentado, pois a vida facil apresentada pelo computador é muito mais atrativa que a vida real.
Até o 5º parágrafo nada é novidade e, a partir daí, piora com o requentamento da visão limitada pela ideologia da competitividade e do lucro, onde crianças e adolescentes são apenas "consumidores". A internet vale muito mais pela difusão do conhecimento do que pela "originalidade" da propaganda egoísta e poluente. Seria bom se os empresários a usassem para aprender e se divertir e não para contamina-la com ganância e conteúdo inútil.
Só para lembrar ao autor da matéria que, o mundo é analógico e vai continuar analógico e, nós é que o transformamos em digital. Exemplo: O ouvido é analógico, os olhos são analógicos e numa situação extrema, aquela arma digital dos games, passa a ser analógica na mão de um jovem, que analogicamente vai matar um ser humano que também é analógico.
Já ouviram falar na frase MENINÃO DE PRÉDIO, POIS É, essa expressa é usada quando se refere aquele jovem que vive trancado num apartamento, jogando games e vendo TV.Só para finalizar, hoje você retira do homem apenas três coisas e mata ele: retira computador, celular e calculadora, pronto. Não se retém mais informação cerebral.