Pesquisa global da Oracle divulgada recentemente revelou que mais da metade dos usuários do Twitter espera uma resposta pessoal em prazo de até duas horas, após tuitar uma pergunta ou reclamação dirigida a uma empresa presente no microblog. No caso do Facebook, 51% dos fãs pesquisados esperam que suas dúvidas ou queixas postadas na plataforma social sejam respondidas no mesmo dia.
"Por acessar os sites online com muito mais frequência, os consumidores esperam interagir com os representantes do atendimento ao cliente das empresas enquanto navegam", diz Mike Webster, vice-presidente sênior e diretor geral da Oracle Retail.
Os analistas da Oracle constataram que as expectativas de usuários das mídias sociais e sua propensão a usar ajuda em tempo real aumentaram expressivamente desde a última pesquisa do gênero realizada pela fornecedora, em 2009.
Entre outras constatações, o estudo aponta que metade dos consumidores em todo o mundo navega na internet e pesquisa produtos online diariamente. Isso representa quase o dobro do número de pessoas que informaram seus hábitos diários na pesquisa de 2009.
A ajuda em tempo real é usada por 50% dos consumidores, contra 37% em 2009. Hoje, seguindo tendência observada naquele ano, a ajuda em tempo real permanece entre os três recursos mais importantes que consumidores esperam encontrar no site de uma empresa, ao lado de informações detalhadas sobre os produtos e serviços e acesso às informações de sua conta pessoal.
O levantamento da Oracle constata que consumidores da América Latina são mais propensos a contar com a presença das empresas nas mídias sociais. Dos consumidores entrevistados no México e Brasil que usam o Facebook, 63% esperam contar ainda mais com a presença das empresas nessa rede social.
